Diario de un moviladicto

En septiembre contraté una línea de datos en Orange. Firmé su correspondiente compromiso de permanencia a cambio de que me regalaran la tarjeta PCMCIA que necesitaba para poder acceder a Internet cuando iba de viaje. Lo cierto es que durante estos meses apenas la he utilizado. Por varios motivos:Â

• El primero es que a pesar de lo que me gusta no he viajado demasiado.

• El segundo es que alguna vez no había cobertura 3G en lugar que visitaba, por lo que tampoco podía conectar. No entiendo por qué lo llaman everywhere cuando en realidad quieren decir que sólo está disponible en unos pocos lugares que suelen coincidir con grandes núcleos urbanos donde el acceso a Internet es más sencillo y asequible por otras vías.

• Mi portátil se me había quedado algo obsoleto y navegar a velocidad de PCMCIA era desesperante y muy poco operativo.

Sin embargo, no perdí la esperanza y le di una nueva oportunidad ahora que me he comprado un nuevo ordenador. Me dispongo a visitar la Ciudad Condal pensando que voy a poder actualizar este blog y consultar mi correo desde el aeropuerto, el hotel y la Sagrada Familia, si me apeteciera hacerlo. Nanai de los jureles. A pesar del tiempo que he pasado tratando de configurar el dichoso aparato, descargarme un programa desde la web de Orange y llamar varias veces al teléfono de atención al cliente no he conseguido conectarme. Finalmente me atendió un teleoperador espabilado que me confirmó que no tienen software disponible para Windows Vista. ¡Toma ya! ¿La solución? “Instalar Windows XP”, me dice. ¡Qué simpático! Formateo el disco duro del nuevo ordenador y me instalo un sistema operativo inferior del que no dispongo y ya no está a la venta sólo porque ellos no tienen preparados los drivers. Anda que no tienen fe los de la antigua Amena… Es mi oportunidad para darme de baja de la línea de datos. Craso error. Me saltan con la dichosa permanencia. ¿Qué necesidad tengo de pagar casi 7 euros todos los meses de consumo mínimo si no puedo acceder porque Orange no es capaz de tener el software apropiado?Â

En fin, al final la solución ha sido cambiar el tipo de contrato a un ‘Data básico’ que no tiene cuotas mensuales y esperar a que expire la puñetera permanencia para poder darme de baja.

Por cierto, menos mal que el hotel tiene una conexión WiFi opípara y puedo navegar por la Red porque además de moviladicto, soy netadicto… Â

[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de ‘Diario de un moviladicto’ y trabajador de movistar, desvela por entregas cómo es el interior de Telefónica Móviles España. ¡Sin cupones, ni cartillas! ]Â

Capítulo 6: ‘Atos’, el programa que gestiona las líneas

Empiezo a sentir que me repito demasiado, porque sólo escribo sobre lo mal que va tal o cual cosa de Movistar. Pero es que es así, como una especie de principio básico e inevitable. Aquí, Murphy es el inspirador.

Os voy a hablar de ‘Atos’, el gestor de negocio de Movistar. La información de las líneas, la activación de servicios, las deudas, los canjes… todo se hace con este programa. ¡Y es una puta mierda!

Imaginaos un Windows 95 sin ninguna actualización, con poca RAM, cargadita de aplicaciones al inicio y periféricos, sin defragmentar, con DLL´s corruptas a porrillo…

Y ni aún así os acercaréis a lo mal que va ‘Atos’.

Cargar ‘Atos’ puede llevarnos entre 3-5 minutos, según le dé. Por desgracia es algo que tenemos que hacer varias veces al día, pues cada 2-3 horas el programa empieza a dar errores hasta que se cuelga del todo. Mientras cerramos y abrimos, uno de vosotros estáis esperando mientras se os hinchan los cojoncillos.

Pero puede haber algo peor que esperar, y es que os hayan hecho el trámite… y se joda el ‘Atos’ cuando ibas a terminarlo. En el mejor de los casos seguirás en línea y el operador podrá repetir el proceso.

Si has colgado, ya no tendremos a nadie a quien volver a pedir el nº de movil para volver a entrar a la ficha y hacer lo que se nos ha pedido. Por eso muchas veces no tenéis activado alguna cosa para la cual llamastéis.

Cuando activamos un servicio, ‘Atos’ nos hace un montón de preguntas estúpidas antes de acceder al menú de activación: ¿El cliente cumple los requisitos? ¿Es Movistar Plus? ¿Tiene deuda? ¡Joder, si he accedido a hacerlo es porque la respuesta es SÍ, SÍ, SÍIIII, puta máquina de los cojones!

En la empresa todos ansiamos con coger al grupúsculo de becarios que programan ‘Atos’, para darle de hostias, pero más aún para evitar que dejen de actualizarlo. Cada vez que lo hacen, el programa va a peor.

Muchas veces el cliente paga una factura pendiente, el programa recibe la información… pero aún así no rehabilita la línea. Eso pasa muuuuucho, es un fallo del programa. Los que hayáis estado o estéis en la situación, ya sabéis la razón.

Con cada trámite o consulta debemos escribir en un casillero una serie de observaciones, por ejemplo, la lista de números que dáis al dar de alta Mis 5. Esas codificaciones se pierden mucho por culpa de los errores de ‘Atos’, de manera que si luego tienes que reclamar algún error en la lista, no podremos cotejar con la codificación del alta, y sin ella, nuestro procedimiento dice que te tienes que joder.

Otra cosa genial son las suspensiones cautelares, las pone el departamento de tráfico a aquellos clientes ‘potencialmente peligrosos’. O sea, a aquellos que pueden dejar alguna factura sin pagar especialmente elevada. Esta suspensión en principio es sólo para evitar cosas como llamadas internacionales o a lineas 80x, pero en la práctica afectan a ‘Atos’ en algo tan sencillo como cambiar la maldita dirección de envío de las facturas.

Para poder solventarlo pedimos una rehabilitación temporal a ‘Atos’, la cual puede tardar unos 10 minutos, y te jodes esperando tú y el cliente. Lo de que las cautelares afecte a cualquier cosa que pretendas hacer con la línea es una gilipollez como un piano, y que no me vengan con historias: esto es culpa de un programador idiota. Son ganas de calentar al personal.

Ya hablaremos sobre cautelares, fianzas, límites de crédito algún día de estos, veréis los atropellos que hace Movistar, es para meter en la cárcel al que sea, en serio.

(Continuará…)

[Y en el proxímo capítulo, el programa que gestiona las devoluciones de cobros indebidos ('Siscab'). Â ¡No te lo pierdas!]

[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de ‘Diario de un moviladicto’ y trabajador de movistar, nos desvela por entregas cómo es el funcionamiento interno de Telefónica Móviles España. Sin cupones, ni cartillas ] Â

Capítulo 5: La intranet de movistar (y II)

El resto de reclamaciones tienen truco. La operativa, para empezar, nos prohibe mencionar la palabra “reclamación” a menos que el cliente lo haga primero. No sólo eso, hasta que el cliente no diga “reclamación por escrito” no podemos usar dicha operativa, de manera que la conversación con el cliente acaba siendo un diálogo de besugos en la que nosotros intentamos indirectamente conseguir que el cliente diga las palabras mágicas. Surrealista.

Luego está la verificación de datos. Las líneas prepago no tienen DNI, así que pedimos la fecha aproximada de la última recarga y el método. ¿Cuántos recordamos cuando hicimos la última recarga? Y da igual si recuerdas el método, la aplicación donde verificamos esa información casi nunca funciona, ¡Ja!

El grafo (esquema con pasos unidos por flechas que se bifurcan en función de las circunstancias, para que sepas qué hay que hacer en casa caso) de portabilidades denegadas es otra. Estamos obligados a decir que es el operador donante el que deniega la portabilidad siempre, y no es verdad.

Si quieres venir a Movistar y tienes alguna deuda con ellos, te la deniegan. Y como no podemos decir eso, te quedas sin saber por qué no puedes portar.

Un grafo de uso tan frecuente como es el Mis 5 está bastante oculto. La ruta es Movistar Plus/Procedimientos/Tramitación-Cliente-Línea/Modulos Adicionales/Mis 5/Alta. ¡Toma ya!

Ningún cernícalo de Movistar se ha molestado en ponerlo en Consultas Frecuentes, nooooooo, eso es mucho trabajooooo. De hecho, hace unos meses se añadió el último peldaño, y los que hagáis diseño web sabréis que cuantos más clicks necesites, peor.

Y el reloj sigue contando…

Luego están las operativas que se pisan entre departamentos. Hay grafos que me obligan a transferiros la llamada a Tráfico, y luego ellos la tienen que transferir a nosotros. Mola. Mareados que os quedáis, tengo constancia de gente que ha estado horas y horas pasando por manos.

Y por si estáis pensando que somos unos tontos por hacer tanto caso a la Intranet, os diré esto: la intranet ES la Biblia. Debemos hacer exactamente lo que diga, ni más ni menos. Si pedís una información que el operador sabe pero que no está escrita en la Intranet, no podemos darla.

Si la aplicación está caída no podemos dar ninguna información, aunque la sepamos y sea correcta. Ni siquiera podemos deciros que el CRC de Telefónica fija es el 1004. Patético.

Otro gran problema es que los que redactan las definiciones de los servicios son directamente mongolos. La gran mayoría de los operadores aún nos estamos preguntando en qué cojones consiste el Puente Movistar. No llaméis preguntando por él, porque acabaréis amargados vosotros y nosotros. Las incongruencias sintácticas y gramaticales están a la orden del día.

Y si vosotros creéis saber de qué va, dudad.

Las operativas y los servicios cambian, pero no la información al respecto. Si algo cambia, se publica en novedades. Y nuestro protocolo nos indica que la novedad prevalece sobre la operativa. ¿Qué pasa? Pues que hay novedades de hace meses y meses que ya no salen en el portal de novedades y el grafo no se ha actualizado, con lo que inevitablemente lo hacemos mal.

Esto suena a desastre, caos y anarquía, ¿a que sí? Pues esta es la realidad.

Otro problema es la información de promociones. Las genéricas están a mano, pero las de campañas de emisión o están retorcidamente escondidas, o retorcidamente explicadas, o no hay nada de nada. Si queréis reclamar una promoción de este tipo, rezad porque el operador que os la ofreció dejara constancia en la base con todo detalle. Si no, a pelarla.

No preguntéis nada sobre Canal Cliente, nos lo inventamos. Aunque parezca increible, no tenemos acceso a canal cliente. Existe una “simulación” de la misma, la cual hasta hace poco no estaba al día y por tanto los enlaces que veíamos nosotros no es la que veía el cliente. Ahora, simplemente, nos aparece un “network error”. Y sin embargo, estamos obligados a ayudaros.

Esto es Movistar.

Si preguntáis por alguna incidencia en la red, sentaros y pillaros unos piscolabies, la cosa va para largo. Primero porque estamos obligados a ver si tu zona está cubierta por la red de coberura, algo que no hace falta porque el cliente siempre ha podido usar el teléfono en su casa hasta el momento de llamarnos, obvio. Pero no, tenemos que abrir otra aplicación, Vigía, buscar tu zona al estilo Google Maps y ver de que color se tercía tu zona. La gracia es que la leyenda cuenta con tres colores, pero el mapa tiene más, esto es como los clásicos gags sobre las pruebas de embarazo de las series, que te sale un tercer color y te quedas igual.

Y después de hacer esta soplapollez miramos el portal de incidencias. Otra ruta larguísima donde además tenemos que poner nuestro user y pass dos veces y luego rezar para que el servicio que no os funciona esté en la lista del portal, porque aunque hemos lanzado un montón de servicios nuevos en estos años, el portal sigue igual que siempre.

Y bueno, esto es más o menos el caos que hay con la intranet. Ahora entenderéis que tardemos tanto en contestar a las consultas, y que muchas veces os mareemos, u os pidamos cosas distintas para lo mismo según quién te coja. La intranet es una incongruencia colosal, fruto de alguna mente atrofiada y que no ha cogido una llamada en su puta vida.

(Continuará…)

[Y en el proxímo capítulo, el programa que rivaliza con Windows en cutrez: Atos. Â ¡No te lo pierdas!]