Diario de un moviladicto

En septiembre contraté una línea de datos en Orange. Firmé su correspondiente compromiso de permanencia a cambio de que me regalaran la tarjeta PCMCIA que necesitaba para poder acceder a Internet cuando iba de viaje. Lo cierto es que durante estos meses apenas la he utilizado. Por varios motivos:Â

• El primero es que a pesar de lo que me gusta no he viajado demasiado.

• El segundo es que alguna vez no había cobertura 3G en lugar que visitaba, por lo que tampoco podía conectar. No entiendo por qué lo llaman everywhere cuando en realidad quieren decir que sólo está disponible en unos pocos lugares que suelen coincidir con grandes núcleos urbanos donde el acceso a Internet es más sencillo y asequible por otras vías.

• Mi portátil se me había quedado algo obsoleto y navegar a velocidad de PCMCIA era desesperante y muy poco operativo.

Sin embargo, no perdí la esperanza y le di una nueva oportunidad ahora que me he comprado un nuevo ordenador. Me dispongo a visitar la Ciudad Condal pensando que voy a poder actualizar este blog y consultar mi correo desde el aeropuerto, el hotel y la Sagrada Familia, si me apeteciera hacerlo. Nanai de los jureles. A pesar del tiempo que he pasado tratando de configurar el dichoso aparato, descargarme un programa desde la web de Orange y llamar varias veces al teléfono de atención al cliente no he conseguido conectarme. Finalmente me atendió un teleoperador espabilado que me confirmó que no tienen software disponible para Windows Vista. ¡Toma ya! ¿La solución? “Instalar Windows XP”, me dice. ¡Qué simpático! Formateo el disco duro del nuevo ordenador y me instalo un sistema operativo inferior del que no dispongo y ya no está a la venta sólo porque ellos no tienen preparados los drivers. Anda que no tienen fe los de la antigua Amena… Es mi oportunidad para darme de baja de la línea de datos. Craso error. Me saltan con la dichosa permanencia. ¿Qué necesidad tengo de pagar casi 7 euros todos los meses de consumo mínimo si no puedo acceder porque Orange no es capaz de tener el software apropiado?Â

En fin, al final la solución ha sido cambiar el tipo de contrato a un ‘Data básico’ que no tiene cuotas mensuales y esperar a que expire la puñetera permanencia para poder darme de baja.

Por cierto, menos mal que el hotel tiene una conexión WiFi opípara y puedo navegar por la Red porque además de moviladicto, soy netadicto… Â

[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de ‘Diario de un moviladicto’ y trabajador de movistar, desvela por entregas cómo es el interior de Telefónica Móviles España. ¡Sin cupones, ni cartillas! ]Â

Capítulo 6: ‘Atos’, el programa que gestiona las líneas

Empiezo a sentir que me repito demasiado, porque sólo escribo sobre lo mal que va tal o cual cosa de Movistar. Pero es que es así, como una especie de principio básico e inevitable. Aquí, Murphy es el inspirador.

Os voy a hablar de ‘Atos’, el gestor de negocio de Movistar. La información de las líneas, la activación de servicios, las deudas, los canjes… todo se hace con este programa. ¡Y es una puta mierda!

Imaginaos un Windows 95 sin ninguna actualización, con poca RAM, cargadita de aplicaciones al inicio y periféricos, sin defragmentar, con DLL´s corruptas a porrillo…

Y ni aún así os acercaréis a lo mal que va ‘Atos’.

Cargar ‘Atos’ puede llevarnos entre 3-5 minutos, según le dé. Por desgracia es algo que tenemos que hacer varias veces al día, pues cada 2-3 horas el programa empieza a dar errores hasta que se cuelga del todo. Mientras cerramos y abrimos, uno de vosotros estáis esperando mientras se os hinchan los cojoncillos.

Pero puede haber algo peor que esperar, y es que os hayan hecho el trámite… y se joda el ‘Atos’ cuando ibas a terminarlo. En el mejor de los casos seguirás en línea y el operador podrá repetir el proceso.

Si has colgado, ya no tendremos a nadie a quien volver a pedir el nº de movil para volver a entrar a la ficha y hacer lo que se nos ha pedido. Por eso muchas veces no tenéis activado alguna cosa para la cual llamastéis.

Cuando activamos un servicio, ‘Atos’ nos hace un montón de preguntas estúpidas antes de acceder al menú de activación: ¿El cliente cumple los requisitos? ¿Es Movistar Plus? ¿Tiene deuda? ¡Joder, si he accedido a hacerlo es porque la respuesta es SÍ, SÍ, SÍIIII, puta máquina de los cojones!

En la empresa todos ansiamos con coger al grupúsculo de becarios que programan ‘Atos’, para darle de hostias, pero más aún para evitar que dejen de actualizarlo. Cada vez que lo hacen, el programa va a peor.

Muchas veces el cliente paga una factura pendiente, el programa recibe la información… pero aún así no rehabilita la línea. Eso pasa muuuuucho, es un fallo del programa. Los que hayáis estado o estéis en la situación, ya sabéis la razón.

Con cada trámite o consulta debemos escribir en un casillero una serie de observaciones, por ejemplo, la lista de números que dáis al dar de alta Mis 5. Esas codificaciones se pierden mucho por culpa de los errores de ‘Atos’, de manera que si luego tienes que reclamar algún error en la lista, no podremos cotejar con la codificación del alta, y sin ella, nuestro procedimiento dice que te tienes que joder.

Otra cosa genial son las suspensiones cautelares, las pone el departamento de tráfico a aquellos clientes ‘potencialmente peligrosos’. O sea, a aquellos que pueden dejar alguna factura sin pagar especialmente elevada. Esta suspensión en principio es sólo para evitar cosas como llamadas internacionales o a lineas 80x, pero en la práctica afectan a ‘Atos’ en algo tan sencillo como cambiar la maldita dirección de envío de las facturas.

Para poder solventarlo pedimos una rehabilitación temporal a ‘Atos’, la cual puede tardar unos 10 minutos, y te jodes esperando tú y el cliente. Lo de que las cautelares afecte a cualquier cosa que pretendas hacer con la línea es una gilipollez como un piano, y que no me vengan con historias: esto es culpa de un programador idiota. Son ganas de calentar al personal.

Ya hablaremos sobre cautelares, fianzas, límites de crédito algún día de estos, veréis los atropellos que hace Movistar, es para meter en la cárcel al que sea, en serio.

(Continuará…)

[Y en el proxímo capítulo, el programa que gestiona las devoluciones de cobros indebidos ('Siscab'). Â ¡No te lo pierdas!]

[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de ‘Diario de un moviladicto’ y trabajador de movistar, nos desvela por entregas cómo es el funcionamiento interno de Telefónica Móviles España. Sin cupones, ni cartillas ] Â

Capítulo 5: La intranet de movistar (y II)

El resto de reclamaciones tienen truco. La operativa, para empezar, nos prohibe mencionar la palabra “reclamación” a menos que el cliente lo haga primero. No sólo eso, hasta que el cliente no diga “reclamación por escrito” no podemos usar dicha operativa, de manera que la conversación con el cliente acaba siendo un diálogo de besugos en la que nosotros intentamos indirectamente conseguir que el cliente diga las palabras mágicas. Surrealista.

Luego está la verificación de datos. Las líneas prepago no tienen DNI, así que pedimos la fecha aproximada de la última recarga y el método. ¿Cuántos recordamos cuando hicimos la última recarga? Y da igual si recuerdas el método, la aplicación donde verificamos esa información casi nunca funciona, ¡Ja!

El grafo (esquema con pasos unidos por flechas que se bifurcan en función de las circunstancias, para que sepas qué hay que hacer en casa caso) de portabilidades denegadas es otra. Estamos obligados a decir que es el operador donante el que deniega la portabilidad siempre, y no es verdad.

Si quieres venir a Movistar y tienes alguna deuda con ellos, te la deniegan. Y como no podemos decir eso, te quedas sin saber por qué no puedes portar.

Un grafo de uso tan frecuente como es el Mis 5 está bastante oculto. La ruta es Movistar Plus/Procedimientos/Tramitación-Cliente-Línea/Modulos Adicionales/Mis 5/Alta. ¡Toma ya!

Ningún cernícalo de Movistar se ha molestado en ponerlo en Consultas Frecuentes, nooooooo, eso es mucho trabajooooo. De hecho, hace unos meses se añadió el último peldaño, y los que hagáis diseño web sabréis que cuantos más clicks necesites, peor.

Y el reloj sigue contando…

Luego están las operativas que se pisan entre departamentos. Hay grafos que me obligan a transferiros la llamada a Tráfico, y luego ellos la tienen que transferir a nosotros. Mola. Mareados que os quedáis, tengo constancia de gente que ha estado horas y horas pasando por manos.

Y por si estáis pensando que somos unos tontos por hacer tanto caso a la Intranet, os diré esto: la intranet ES la Biblia. Debemos hacer exactamente lo que diga, ni más ni menos. Si pedís una información que el operador sabe pero que no está escrita en la Intranet, no podemos darla.

Si la aplicación está caída no podemos dar ninguna información, aunque la sepamos y sea correcta. Ni siquiera podemos deciros que el CRC de Telefónica fija es el 1004. Patético.

Otro gran problema es que los que redactan las definiciones de los servicios son directamente mongolos. La gran mayoría de los operadores aún nos estamos preguntando en qué cojones consiste el Puente Movistar. No llaméis preguntando por él, porque acabaréis amargados vosotros y nosotros. Las incongruencias sintácticas y gramaticales están a la orden del día.

Y si vosotros creéis saber de qué va, dudad.

Las operativas y los servicios cambian, pero no la información al respecto. Si algo cambia, se publica en novedades. Y nuestro protocolo nos indica que la novedad prevalece sobre la operativa. ¿Qué pasa? Pues que hay novedades de hace meses y meses que ya no salen en el portal de novedades y el grafo no se ha actualizado, con lo que inevitablemente lo hacemos mal.

Esto suena a desastre, caos y anarquía, ¿a que sí? Pues esta es la realidad.

Otro problema es la información de promociones. Las genéricas están a mano, pero las de campañas de emisión o están retorcidamente escondidas, o retorcidamente explicadas, o no hay nada de nada. Si queréis reclamar una promoción de este tipo, rezad porque el operador que os la ofreció dejara constancia en la base con todo detalle. Si no, a pelarla.

No preguntéis nada sobre Canal Cliente, nos lo inventamos. Aunque parezca increible, no tenemos acceso a canal cliente. Existe una “simulación” de la misma, la cual hasta hace poco no estaba al día y por tanto los enlaces que veíamos nosotros no es la que veía el cliente. Ahora, simplemente, nos aparece un “network error”. Y sin embargo, estamos obligados a ayudaros.

Esto es Movistar.

Si preguntáis por alguna incidencia en la red, sentaros y pillaros unos piscolabies, la cosa va para largo. Primero porque estamos obligados a ver si tu zona está cubierta por la red de coberura, algo que no hace falta porque el cliente siempre ha podido usar el teléfono en su casa hasta el momento de llamarnos, obvio. Pero no, tenemos que abrir otra aplicación, Vigía, buscar tu zona al estilo Google Maps y ver de que color se tercía tu zona. La gracia es que la leyenda cuenta con tres colores, pero el mapa tiene más, esto es como los clásicos gags sobre las pruebas de embarazo de las series, que te sale un tercer color y te quedas igual.

Y después de hacer esta soplapollez miramos el portal de incidencias. Otra ruta larguísima donde además tenemos que poner nuestro user y pass dos veces y luego rezar para que el servicio que no os funciona esté en la lista del portal, porque aunque hemos lanzado un montón de servicios nuevos en estos años, el portal sigue igual que siempre.

Y bueno, esto es más o menos el caos que hay con la intranet. Ahora entenderéis que tardemos tanto en contestar a las consultas, y que muchas veces os mareemos, u os pidamos cosas distintas para lo mismo según quién te coja. La intranet es una incongruencia colosal, fruto de alguna mente atrofiada y que no ha cogido una llamada en su puta vida.

(Continuará…)

[Y en el proxímo capítulo, el programa que rivaliza con Windows en cutrez: Atos. Â ¡No te lo pierdas!]

[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de ‘Diario de un moviladicto’ y trabajador de movistar, nos desvela por entregas cómo es el funcionamiento interno de Telefónica Móviles España. Después de un merecido descanso, ha regresado con una nueva entrega. Sin cupones, ni cartillas ]

Capítulo 4: La intranet de movistar (I)

Hoy entramos en el hueso duro, la intranet, que es junto a Atos [otra aplicación] el mal mayor de la compañía.

La intranet es, básicamente, una gigantesca página web interna en la que tenemos toda la información de todos los servicios, procedimientos y situaciones que tenemos que tratar.

Comenzaré diciendo que la intranet es una puta mierda diseñada por el primo de alguien. Para empezar no se escala a la resolución del escritorio, de manera que en un monitor de 17 pulgadas apenas usa la mitad de la pantalla y tenemos que ir usando barras de desplazamiento.

Aunque os parezca una nimiedad, esto ya esta ocasionando que tardemos más de lo debido, aquí es donde empiezan nuestros problemas. Y los vuestros.

La intranet es una cosa vasta, vastísima, por culpa de la infinidad de servicios y chorradas que tiene movistar, y por tanto es cualquier cosa menos intuitiva. Está dividida principalmente en las siguientes partes:

• Novedades
• Consultas Frecuentes
• Movistar Plus
• Movistar Activa
• Movistar Empresas
• Otros

Las consultas frecuentes directamente no sirven para nada. Sólo el 10% de la información de esa sección es realmente una consulta frecuente.

La intranet apenas se actualiza en ese sentido, de manera que no se nos facilita la tarea.

Cada sección Movistar está dividida principalmente en la lista de servicios, la de modalidades de precios y la de procedimientos.

En esta última tenemos unos diagramas de flujo que nos indica qué debemos hacer según lo que nos pida el cliente, qué debemos pedir, qué debemos comprobar y en qué orden.

¿Qué pasa? Que los grafos (un esquema con pasos unidos por flechas que se bifurcan en función de las circunstancias, para que sepas qué hay que hacer en casa caso) están mal.

Están antiguos, obsoletos, enlaces que llevan a otros grafos los cuales te guían al inicial, de manera que caes en un bucle que no te soluciona nada y que va en perjuicio del cliente.

Algunos puntos del grafo tienen un “pincha aquí” que contienen comprobaciones importantes. ¿Sabéis qué pasa? Que a veces el pincha aquí no funciona, así que ahí tenéis otro problema.

Los grafos de reclamaciones de facturas son especialmente divertidos, pues nos obligan a deciros que el sistema de facturación es 100% fiable y que no procede su reclamación, a pesar de que sepamos de que sí que es falible y que la factura está mal. O sea: movistar nos obliga a mentir.

(Continuará…)

[Y mañana, en la próxima entrega, la segunda parte de la intranet. Con perlas como:

"...la operativa nos prohibe mencionar la palabra 'reclamación' a menos que el cliente lo haga primero..."

"...tengo constancia de gente que ha estado horas y horas pasando por manos..."

"...si la aplicación está caída no podemos dar ninguna información, aunque la sepamos y sea correcta..."

 ¡No te la pierdas!]

Acabo de tener noticias de Telefónica Móviles España. ¡Toma que toma!

Me han llamado para decirme que han recibido la reclamación que les envié desde hace más de un mes.

¿Quereis saber lo que me ha dicho la muchacha que me ha llamado? Resumiendo: Que me han cobrado lo que, según ellos, me debían cobrar.

Yo le he respondido que sigo sin estar de acuerdo con la interpretación que hacen ellos de la Ley.

Y ella me ha contestado que ningún órgano competente les ha quitado razón. Quizás es que yo soy un incompetente y quiero quitarles la razón…

El caso es que finalmente han accedido a devolverme la parte proporcional del tiempo que cumplí del contrato de permanencia (como hacen automáticamente desde el 1 de marzo).

De modo que me devolverán parte de los 145 euracos que me sisaron en su momento.

Y mientras tanto… continúa vigente mi solicitud de arbitraje de consumo, así que a seguir esperando a ver si me terminan de devolver lo que no me deberían haber quitado nunca (según la interpretación que yo hago del Real Decrero 424 de 2005).

Ya os contaré.

[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de 'Diario de un moviladicto' y trabajador de movistar, nos desvela por entregas cómo es el funcionamiento interno de Telefónica Móviles España. Cada día, una nueva entrega totalmente gratis. Sin cupones, ni cartillas ]

Capítulo 3: La segmentación de los clientes

Los clientes, tanto de prepago como de contrato, están catalogados en función del consumo que hacen. Hasta hace poco el asunto era: cobre, bronce, plata, oro y top plus.

Cuanto más gastes al mes, más arriba. Y si eres Oro o Top Plus, no te atiende el Agente Virtual al llamar, sino que lodi hace rectamente una persona.

Normalmente, los clientes Top Plus suelen ser atendidos por operadores de mayor calidad, al menos según los criterios de Movistar.

Al ser mejores, cobran más incentivos, y esto ya no gusta a Movistar, así que en este último mes ha reinventado la jerarquía de segmentación, el cual ahora funciona con estrellas, como las pelis.

Así que ahora en vez de Top Plus está Gran Lujo 5 estrellas, y son menos los clientes que cumplen los requisitos para recibir dicha catalogación, con lo que el departamento ahora necesita menos gente.

Así Movistar se ahorra bastante dinero. Eso sí, tu trabajo debe ser igual de bueno, lo único que cambia es lo que gasta el cliente que atiendes. Que guay de Bandai.

[Y muy pronto, en las próximas entregas, llegan los platos fuertes: La Intranet, el Atos, el Simulador de Terminales, el Siscab y familia ¡No te las pierdas!]

[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de 'Diario de un moviladicto' y trabajador de movistar, nos desvela por entregas cómo es el funcionamiento interno de Telefónica Móviles España. Cada día, una nueva entrega totalmente gratis. Sin cupones, ni cartillas ] Â

Capítulo 2: El agente virtual

Cuando llamas al 609 /1485 te atiende el maravilloso Agente Virtual.

Bueno, no siempre. Si gastas mucho te atiende directamente un operador, ya os detallaré esto en el capítulo 3.

Antiguamente, cuando pronunciabas el motivo de la consulta había un operador al otro lado que te escuchaba y usaba un programa para desviar tu llamada a una locución o a un operador, con lo que el sistema funcionaba más o menos bien, a menos que llamases a una hora de cachondeo total.

Pero Movistar decidió que pagarnos por ello era demasiado, porque básicamente consistía en apretar un botón.

Era tan genial aquel puesto que la gente se daba de tortas por estar ahí.

Ahora está el Agente Virtual Lenguaje Natural, que es una EA (Estúpida Artificial) que supuestamente usa reconocimiento de voz para desviar las llamadas. Dado que la cantidad de gente que no vocaliza bien es muy alta, y que la calidad de la señal es una soberana mierda, el Virtual la caga siempre.

Así que ya sabéis, ahora tardáis más en ser atendidos porque Movistar no quiere pagarnos por un trabajo fácil, aunque necesario.

A menos que seas un tío con pasta, pero eso os lo cuento otro día.

[Y mañana, tercera entrega: La segmentación de los clientes. O lo que es lo mismo: cómo clasifica movistar a sus abonados en función de su consumo. Así lo explica AgenteSecreto: "(...) los clientes 'Top Plus' suelen ser atendidos por operadores de mayor calidad (...) Ahora en vez de 'Top Plus', está 'Gran Lujo 5 estrellas' (...)"]