Diario de un moviladicto

Viendo la repercusión que ha tenido el último post que escribió Agente Secreto, en parte gracias a que hemos vuelto a ser portada de Menéame, ha escrito un nuevo post para explicarnos cómo es el sistema de facturación en movistar para entender mejor por qué los clientes tienen que aguantar determinados problemas.

Ésto es lo que dice el trabajador de la gran M:

Bueno, parece que la movida de Canal Cliente está generalizada por lo que leo aquí, qué mala cosa.

La facturación funciona así: El periodo es del 18 al 17 del siguiente mes, la factura se emite el día 1 siguiente, si la factura está domiciliada se cobra entre el 1 y el 5, si es pago por ventanilla el plazo es hasta el 12 por aquello de que debes recibir la factura postal.

Ambos sistemas tienen inconvenientes: la domiciliación da ventaja a movistar para cobrar la factura antes de que te des cuenta. Es más, movistar nos conmina a que insistamos a los clientes para que lo hagan así, incluso es imprescindible para conseguir un terminal de oferta al migrar a contrato.

El pago por ventanilla falla mucho porque las facturas no llegan. Ante estos casos, nuestros procedimientos nos OBLIGAN a decir que posiblemente el fallo sea de Correos. Pero como comprenderéis, si tenemos bien vuestra dirección y las demás cartas os llegan bien, está claro que movistar no está enviando las facturas.

La pregunta es: ¿no se envían las facturas por incompetencia y mala calidad del sistema informático o es a propósito? Yo creo que las dos, el sistema informático es una mierda TAAAAN grande que falla y no envía las facturas. Movistar aprovecha y pasa del tema para que los clientes se harten.

¿Y por qué querría movistar hacer eso? Porque lo ideal para movistar es que domiciliéis la factura y os deis de alta en e-factura, así la compañía se asegura el cobro de la factura antes de que pretendáis bloquear el cobro y además se ahorran el papel. Y si de paso no podéis ver las facturas nunca, pues mejor que mejor.

He mencionado que este mes se están cobrando las facturas notablemente antes de lo normal. La razón, en mi opinión, es que movistar prevé que muchos clientes no van a querer pagar cuando vean que se les sigue sin aplicar la promo de verano, y como consecuencia, tendrán un subidón en la factura brutal.

[Nota del administrador. Cliente Cojonero es un colaborador de 'Diario de un moviladicto' que narra por entregas su desafortunado desencuentro con La Más Grande (Telefónica Móviles)]

Qué torpes… ¡¡¡pero qué torpes son!!! No sé si será el hastío propio de los pseudo-funcionarios que trabajan en la compañía azul, o será desgana, o será simple y llana incompetencia, pero el caso es que no dan ni una. NI UNA.

He recibido una carta de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones, donde me cuentan las alegaciones que La Más Grande ha hecho a mi reclamación (¡pero si ya me han dicho que no tengo que pagar!). Y resulta que la SETSI acompaña la carta con la documentación que movistar les ha enviado para fundamentar sus alegaciones.

Y resulta que la documentación que movistar ha usado para alegar es… ¡el contrato de otra persona! Así que los azules me han enviado el nombre, apellidos, teléfono, dirección, DNI, número de cuenta bancaria, teléfono alternativo, etc, de otra persona. Y me pregunto yo… ¿no incumple eso la Ley de Protección de Datos? ¿Deberé poner una nueva denuncia ante la AGPD? ¿Se considerará esto ensañamiento contra la compañía azul, o más bien se trata de la reacción normal de quien ha sido pisoteado por movistar? Pues sí, voy a denunciar otra vez ante la AGPD. A ver si sirve por lo menos para que pongan en la calle al incompetente responsable de todo este entuerto.

Las alegaciones, presentadas por la Sra María Luisa R.L., Directora de Servicios Jurídicos de Movistar, no tienen desperdicio. Por ejemplo, el motivo que alega movistar para quitarme la penalización deja la puerta abierta a todo el mundo: El motivo es que no pueden garantizar que se me comunicara el cambio de tarifas con 30 días de antelación, porque envían las facturas por correo ordinario.

Por cierto, otra muestra del descontrol de la operadora azul: En la alegación dicen que “se acuerda la devolución al cliente de la penalización”. ¿Devolución? ¿Qué devolución si aún no os he pagado ni un céntimo?

Resumiendo: Los interesados en darse de baja con permanencia por un cambio de tarifas ya saben lo que tienen que hacer. Cuando os digan que os comunicaron el cambio en la factura, simplemente hay que decir “¿Factura? ¿Qué factura? Yo no he recibido ninguna factura”

En breve el capítulo 9: La AGPD continúa con su trabajo.

[Nota del administrador. Cliente Cojonero es un colaborador de 'Diario de un moviladicto' que narra por entregas su desafortunado desencuentro con La Más Grande (Telefónica Móviles)]

Una denuncia a tiempo en la Agencia Española de Protección de datos es la mejor receta contra los abusos de aquellas compañías que se piensan que están por encima de la Ley. Como no me gusta que me pisoteen, decidí ejercer mis derechos y denuncié a La Más Grande ante la AGPD.

Como ya conté, recibí una carta de la Dirección General Residencial. Y doy fe de que la carta procedía de un directivo de la compañía azul, ya que en unas pocas líneas no es posible cometer tantos errores como tenía aquella carta. Deberíamos cambiar el refrán: “De tales directivos, tal compañía”.

La carta empieza con un “Estimado Sr. Alexandre”. Puedo prometer y prometo que mi apellido no es ese. Pensé en que igual se habían confundido y me habían enviado una carta de otra persona, pero por lo menos los números de teléfono sí que eran los míos.

Además, parece estar redactada después de unas copas de más. Juzguen vds. mismos…

Y resulta que lo que hasta ese mismo día era un “tienes compromiso de permanencia y tienes que pagar”, se convirtió en un “hemos procedido a la anulación del cargo”.

Vaya vaya… La Más Grande, el Cuarto Poder ,empieza a recular. ¿Se habrán dado cuenta quizás de la metedura de pata que han cometido? ¿Se estarán imaginando ya, chequera en mano, pagando la multa de la Agencia de Protección de Datos por meterme en un registro de morosos mientras había una reclamación en curso? No sé cuál será el motivo, pero lo que es cierto es que la compañía azul ha cambiado de criterio.

Pero esto no se acaba aquí. Ni mucho menos. La historia continúa en el capítulo 8: Hasta el rabo todo es movistar.

Agente Secreto vuelve a la carga. Este trabajador de la gran M, como a él le gusta denominar esta empresa, hace una serie de advertencias para los clientes de movistar:

“Canal Cliente es una mierda que no ha funcionado bien JAMÁS y todos aquí lo sabemos. El sistema no acepta las claves de los usuarios o reconoce los datos del cliente como incorrectos a pesar de estar bien, amén de los famosos errores SGAPxxxx. El problema gordo es que no podemos hacer una puta mierda, y cuando alguien descubre que no va y nos llama puede pasar lo siguiente:

3.- Que, rarísimamente, la incidencia esté denunciada en nuestro portal, con lo que al menos los operadores podemos decir que “está detectada y será resulta a la mayor brevedad posible”, pudiendo así escurrir el bulto, pero te aseguro que no la arreglarán. Ya estaba roto cuando llegué, hace tantos años xDDDD”.

Uno de los principales problemas de este servicio es e-factura, una opción que sustituye el recibo tradicional en papel y permite consultarlo on line. ¿Cuál es el problema?

Agente Secreto explica: “Te das de alta sin problemas, te das de alta en e-factura sin problemas, dejas de recibir la factura en papel como parte del servicio, y un día, ¡zas! ya no rula Canal Cliente. Y como sólo se puede desactivar E-Factura por la web, te quedas sin factura para tu puta vida, porque ni nosotros lo podemos desactivar.

De hecho, nosotros ni siquiera podemos ver cómo es Canal Cliente por dentro, las secciones y demás. Genial, ¿verdad?”.

Saldo prepago que desaparece misteriosamente
“En otro orden de cosas, están aumentando los casos de clientes prepago a los cuales el saldo se les evapora por arte de magia. A veces es una cantidad concreta, a veces es todo el saldo. El aumento en los últimos días, en mi experiencia, ha sido de un 15%. Así que todos, por favor, a controlar un poco mejor el gasto”, aconseja.

Donde dije digo…
“Más cosas. Hay mucha gente que al pasar a contrato no les respetan las promociones. La promo de verano ha fallado el primer mes tanto en contrato como en prepago y en las facturas de septiembre no se ha devuelto lo acordado. Pinta mal. Yo apuesto a que la gente no volverá a ver ese dinero.

Muchos clientes que portan a movistar se les está ofertando el alta gratis en ‘Mi Favorito’ y en la promo de verano cuando no es cierto. O lo que es peor, es cierto, pero luego al reclamarla el operador que ha hecho la oferta no ha dejado constancia de la gratuidad, con lo que el cliente acaba pagando las altas”, apunta el empleado de movistar.

Paga o te la corto
“Y por último, lo más grave: movistar está cobrando YA las facturas de septiembre. Incluso ya hay casos de gente con la factura pendiente que tiene que pagar a la voz de ¡YA! si no quieren quedarse sin linea y pagar la penalización de sus compromisos de permanencia. Y estamos a día 27. La gente se queja de que no cobran su nómina hasta el día 1 y, por tanto, no pueden pagar la factura. Lógico”, razona Agente Secreto.

Pero si pierdes el móvil, no te la corto
Por si fuera poco, el trabajador de la gran M también cuenta: “A partir de ahora no podemos suspender lineas por robo o perdida a aquellos clientes que ya tengan suspendida la linea por una deuda. Hay quien dira: Es igual, de todas maneras no pueden llamar, pero no es cierto. El ladrón puede pedir un litigio y tener linea durante 4 dias aunque la factura este sin pagar y el consumo de esos dias los tendrá que pagar el cliente porque, como no tenemos constancia de la suspension por robo, tampoco tenemos constancia del propio robo del teléfono. Eso sí, tenemos constancia del robo de La Más Grande”.

¿Y que es un litigio en movistar? Agente Secreto nos desvela que “el sistema de cobros es automático. Si la factura viene devuelva, línea suspendida, automáticamente, por decisión de un ordenador. Un litigio se hace para engañar al ordenador y hacerle creer que está pagada la factura. Basicamente es pulsar un botón que pone ‘litigio’ y ver qué ocurrre. A veces cuela, a veces no. Aunque cuele, el ordenador puede darse cuenta al rato, al día siguiente… como máximo, se dará cuenta a los 4 días, y no podrás engañarle nunca más”.

En fin, que ya conocemos un poco más del funcionamiento interno de movistar y lo que nos queda claro es que la única que puede quedarse con lo que no es suyo es la operadora azul ;-D

[Nota del administrador. Cliente Cojonero es un colaborador de 'Diario de un moviladicto' que narra por entregas su desafortunado desencuentro con La Más Grande (Telefónica Móviles)]

Confieso que empezaba a estar un poco cansado de toda esta historia con Movistar, pero de repente mis ánimos sufrieron una inyección de ‘motivina’, gracias a un organismo público del que hasta ahora no había oído hablar: La Agencia Española de Protección de Datos (AGPD).

Dicha agencia es la que se encarga de velar porque nuestros datos personales estén a salvo. Se encarga de supervisar los procedimientos que siguen las compañías cuando usan nuestros datos y de sancionar a los que incumplen las leyes en el uso que dan a los datos personales.

Dice la agencia en su web que según el artículo 29 de la Ley Orgánica 15/1999, para que alguien pueda ser inscrito en un registro de morosos, se deben cumplir las siguientes condiciones:

• Se trate de una deuda cierta, vencida y exigible.
• Que haya resultado impagada.
• Que haya habido requerimiento de pago por parte del acreedor.
• No exista un principio de prueba documental que contradiga la existencia de dicha deuda.

En resumen, que mientras haya la más mínima duda de la existencia de una deuda, no se puede inscribir a alguien en un registro de morosos. Y como en mi caso la duda es más que cierta (hay una reclamación abierta en la SETSI que aún no ha sido resuelta, y por tanto la deuda todavía no es vencida y exigible), pues resulta que la inscripción en el registro de morosos es más que ilegal. Así que decido poner una denuncia ante la AGPD contra movistar, por haberme inscrito en un registro de morosos.

Ya sabemos que a movistar, la Ley no le afecta mucho que se diga, pero el dinero se ve que sí y bastante. Y es que las sanciones de la AGPD en este aspecto no son cualquier tontería. La mínima es de 60.000 Euros (sí, 10 millones de pesetas).

Así que como por arte de magia, días después de presentar denuncia en la AGPD, misteriosamente desaparecí de la lista de morosos de ASNEF (ver documento adjunto), y de repente el gigante adormilado se despierta, y me manda una carta. Ahora no es una pobre teleoperadora malpagada y borde la que me llama. No es ni siquiera el departamento de bajas. No. Es el mismísimo Director General Residencial de La Más Grande quien me manda una carta.

¿Queréis saber lo que ponía en la carta? Pues en breve el capítulo 7: Te pido perdón, a sabiendas que no lo concedas…

[Nota del administrador. Cliente Cojonero es un colaborador de 'Diario de un moviladicto' que narra por entregas su desafortunado desencuentro con La Más Grande (Telefónica Móviles)]

Dicho y hecho. Si alguien tenía dudas de las intenciones de La Más Grande, aquí quedan demostradas: Dos cartas de ASNEF/EQUIFAX, en cada una de las cuales se me notifica que, a petición de Telefónica Móviles España (léase La Más Grande o el Cuarto Poder) se me ha inscrito en el archivo de morosos, por haber cometido la osadía de exigir mis derechos a la compañia azul.

Me empiezo a divertir con esta historia. Sinceramente me lo estoy pasando bien, porque por un lado hay un cliente que sigue pasito a pasito todos los requisitos legales para hacer una portabilidad, reclamar y defenderse; y por otro lado hay una compañía que incumple, pasito a pasito, todos y cada uno de los requisitos legales que debe seguir. Esto empieza a tener buena pinta, porque con cada paso que da, La Más Grande se mete cada vez más de lleno en un laberinto del que le va a costar salir. ¿No os lo creéis? Pues lo vais a ver, poco a poco.

En el próximo capítulo, el número 6, Un oasis en mitad del desierto.

Como sabéis, la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid ha obligado a movistar a devolverme los 145 euros que me cobró injustamente hace unos meses.

La Más Grande tenía un plazo máximo de 15 días para desembolsar esta cifra y ha decidido agotarlo.

Quizás haya sido porque hayan tenido que hacer una colecta para reunir semejante cantidad o bien que ya que se tenían que bajar públicamente los pantalones, han querido agotar el plazo.

Sea como sea, acabo de confirmar a través de ING Direct que hoy me han hecho la correspondiente transferencia, zanjando así un tema que ha dado mucho de sí.

Bien está lo que bien acaba.

Hola movilones,

Hacemos una pequeña pausa en el interesante relato de Cliente Cojonero, para daros la solución al juego de este verano: Calcula cuánto dinero hay en la botella y gana un kit manos libres Bluetooth.

¿Participaste y quieres saber cuánto dinero había?

Como os prometí, aquí os dejo un extracto del justificante de ingreso en Banesto para que no haya ninguna duda:

He revisado todos los comentarios del post (que se cerró el lunes 20 de agosto, según lo anunciado) y hay cuatro personas que se acercaron bastante:

Antonio dijo 262,53 €

Jose optó por 272,50 €

Germán tecleó 272,70 €

y Fluimucil se pasó por poco: 276,35 €

De modo que no hay nadie que dijera la cifra exacta, pero Germán se quedó a sólo 33 céntimos del total y es el ganador del juego. Le pasaré la dirección a los chicos de La Tienda Movilonia.com para que contacten con él y le envíen el kit manos libres Bluetooth.

Enhorabuena y gracias a todos los que habéis participado.

[Nota del administrador. Cliente Cojonero es un colaborador de 'Diario de un moviladicto' que narra por entregas su desafortunado desencuentro con La Más Grande (Telefónica Móviles)]

En el anterior capítulo exponía que una de las atribuciones que tiene movistar, como Cuarto Poder del Estado, es que ella es la Ley, por encima de todo y de todos.

Así que el Cuarto Poder se puede permitir lo que nadie en este país se permite: Presionar, cuasi-extorsionar a sus clientes, a sabiendas de que lo que hace no es legal, pero como ya he explicado varias veces, las leyes no cuentan para La Más Grande.

Estando en curso la reclamación que abrí en la SETSI, recibí una carta de movistar, esta vez sí, por escrito. Esta vez sí, certificada. La Más Grande se bajaba a la arena, se ponía a la altura de un simple y llano cliente, y haciendo uso de un inédito esfuerzo, me envía una carta. En dicha carta decía, básicamente, que o pagaba lo que les debía, o me apuntarían en una lista de morosos llamada ASNEF/EQUIFAX.

Da igual que haya una Ley que diga que “si cambian las tarifas, no me pueden penalizar”. Da igual que haya otra Ley que diga que “mientras hay una reclamación oficial en curso, no es legal meter a nadie en una lista de mororos”. Da todo igual, movistar se ampara de nuevo en el Artículo 1: “Porque yo lo valgo”, y me amenaza con impedirme pedir un préstamo o comprar a plazos una lavadora si no pago lo que les “debo”, porque me inscribirán en una lista de morosos

¿Me apuntarán? ¿No me apuntarán? Lo sabremos en el capítulo 5: Por el c*** te la hinco

[Nota del administrador. Cliente Cojonero es un colaborador de 'Diario de un moviladicto' que narra por entregas su desafortunado desencuentro con La Más Grande (Telefónica Móviles)]

Nuestro Estado está compuesto por cuatro poderes: Legislativo, Ejecutivo, Judicial y… ¡movistar!

Dentro de las atribuciones que cada uno de los poderes tiene establecidas, movistar tiene la más alta atribución: La Ley no les afecta, porque ellos son la Ley. Da lo mismo que haya un Real Decreto que dice que si cambian las tarifas no pueden penalizar a quien decida darse de baja. Ellos deciden que sí, que lo penalizan, y lo hacen por el Artículo 1: “Porque yo lo valgo”.

Así que a pesar de haberles enviado un burofax explicando los motivos de mi baja, me llegaron dos facturas, una por cada línea, con un concepto llamado “contrato de compromiso”, porque he tenido la osadía de enfrentarme al Cuarto Poder, y eso se paga (en euros, en penalización).

Pero como aún confío en los otros tres poderes, decidí que no, que no me da la gana pagar lo que no debo pagar, así que devolví las facturas y envié un nuevo burofax, una reclamación a La Más Grande, diciendo que no pagaba las facturas por no estar conforme con la penalización, y que si en 30 días no recibía respuesta presentaría una reclamación en la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI) para que dicho organismo resolviera el entuerto.

Como ya es sabido, el Cuarto Poder no pierde el tiempo en cuestioncillas banales, y como era de esperar, no respondió a mi burofax de reclamación (quién se habrá creído éste que es, reclamando por escrito).

Así que pasaron los 30 días, puse la reclamación en la SETSI, recibí una confirmación de la SETSI de que habían recibido la reclamación y… a esperar los acontecimientos.

[Y muy pronto, el capítulo 4: O me pagas, o me pagas]