Hola movilones,
Ya he regresado de mis cortas, aunque intensas, vacaciones en Nueva York.
Tengo varios temas pendientes que contaros, como actualizaros los temas de la macroincidencia de ‘Mi Gente’ de movistar y el de la junta arbitral de consumo, que anda que no ha dado de sí.
Además, ‘Diario de un moviladicto’ os ofrecerá en breve una nueva ‘novela’ por entregas al más puro estilo ‘Así es movistar por dentro’ que escribió Agente Secreto hace unos meses. En esta ocasión el autor se llama Cliente Cojonero y es un lector habitual de este blog que quiere compartir con todos nosotros todo un proceso de reclamación que puede acabar con una multa multimillonaria.
Ya os contaré más detalles, porque este post se lo dedico a la roja. No me refiero a La Pasionaria 
sino a Vodafone. ¿Quién fue el que dijo que sólo criticaba a movistar? ¡Aquí se habla de todas las compañías!
Antes de nada, os diré que en octubre del año pasado viajé a París. Previamente, llamé al 123 para activar el servicio de roaming e informarme de las tarifas. Por aquel entonces los precios en Europa eran abusivos (más que ahora), pero uno de los tres días que iba a pasar en la Ciudad de la Luz era mi cumpleaños y no quería estar incomunicado.
No pudo ser. El móvil nunca se conectó con ninguna de las operadoras francesas. Afortunadamente llevé un movistar (hoy reconvertido en Orange), que sí funcionó correctamente y pude hacer y recibir algunas llamadas.
¿Qué pasó con las llamadas perdidas y los SMS que me enviaron a Vodafone? Que debieron pasar al limbo, porque nunca me llegaron. A mi regreso llamé para preguntar qué había pasado y no recuerdo muy bien qué explicación absurda me dieron. El caso es que tenía una amiga trabajando en el call center de la antigua Airtel y me dijo que para compensarme por las molestias, me aplicarían un descuento del 30% en mi factura durante los siguientes 6 meses.
Agosto de 2007. Poco antes de irme a Estados Unidos volví a llamar al 123 para cerciorarme de que esta vez tenía el roaming activado y que podría hacer y recibir llamadas. Nunca desactivé este servicio, pero aún así quería confirmarlo. Me dijeron que efectivamente estaba disponible y me dieron los precios. La verdad es que comparándolos con las nuevas tarifas europeas, marcar o descolgar desde el otro lado del atlántico resulta francamente abusivo (más de un 300% más). No importa, yo pago lo que haga falta. ¿Qué le voy a hacer si soy moviladicto?
Mi gozo en un pozo. Hice escala en Lisboa para volar hasta Nueva York. Mi móvil Orange (el que antes era movistar) respondió a la primera. Se conectó con Óptimus, que enseguida me dio la bienvenida en castellano. Vodafone seguía empanado. “No importa”, pensé, “lo que quiero es que funcione en la Gran Manzana”.
Tampoco pudo ser. Nada más aterrizar en la ciudad de los rascacielos, mi Orange me dio la bienvenida en inglés a través de AT&T, pero Vodafone se quedó todo muertecino. No reaccionaba. Intenté conectarme manualmente. Localizaba dos redes, pero no podía conectar con ninguna de ellas. Lo intenté en varias ocasiones, pero todos mis esfuerzos fueron en balde.
Hoy he llamado al 123 y me han dicho que aunque efectivamente tenía el roaming activado, tenía algún tipo de bloqueo que no he entendido muy bien en qué consistía y que para poder haberme conectado, tenían que haberme reseteado la línea. ¿Que te chupe qué?
Nuevamente todas las llamadas perdidas y los SMS han desaparecido. “¿Quiere poner una reclamación?” Me ha preguntado la amable (que todo hay que decirlo) operadora. “¿A ti qué te parece?”, me han dado ganas de responderle. Como no quería que me colgara, he sido menos sarcástico. Así que ahora tengo un número de expediente a la espera de la respuesta con la compensación que me quieran aplicar.
Está claro que las penas con pan son menos, pero ¿cómo se compensa a un cliente por todas esas llamadas y mensajes que nunca sabré quién ha hecho durante esos 7 días? Las personas que me llaman o escriben al Vodafone pensarán que soy un asocial por no responder a sus llamadas perdidas o a sus mensajes. ¿Y qué habría sucedido si no hubiera tenido Orange y hubiera tenido que llamar urgentemente? Hay cabinas en Nueva York pero, ¿qué necesidad tengo de estar cambiando monedas y marcando códigos internacionales pagando religiosamente mis facturas de Vodafone? Y si ya tuve un problema similar hace unos meses, reclamé por él, me compensaron y llamé para confirmar que esta vez no me volviera a pasar, ¿qué tengo que hacer la próxima vez para que me funcione?
En fin, ya os contaré cómo acaba esta incidencia.
Actualización. 17/08/07 por la mañana
Esta mañana he recibido un mensaje desde el número 4700 que decía:
“Vodafone: para informarle sobre la resolución de su incidencia le solicitamos que se ponga en contacto con el servicio de att al cliente llamando al 123″
¿Tanto les cuesta a ellos llamarme? En fin, no voy a ser tiquismiquis. Llamo, cuento que ayer hice una reclamación y que he recibido un mensaje que me instaba a llamar para conocer la resolución. Varios minutos a la espera y cuando me van a dar la respuesta… ¡se corta!
Concedamos el beneficio de la duda y pensemos que ha sido porque la cobertura en mi casa es algo penosa. Vuelvo a intentarlo. Dejá vu. ¡Así hasta 4 llamadas! Todas con la misma rutina: les cuento para qué llamo, me mantienen a la espera y justo cuando me van a decir la resolución, se corta. ¿Es una broma? Pues se lo podían currar un poco más.
Al final la operadora de la última llamada me ha dicho que tenía que tramitarme otra reclamación porque la resolución no incluía ninguna compensación ¿?
En fin, esperaré las 48 horas que me han dicho que tengo que esperar…
Actualización. 17/08/08 por la tarde
Una cosa tengo que decir, Vodafone atendiendo reclamaciones es la mar de rápida porque en apenas unas horas ha vuelto a zanjar mi caso. Aunque viendo la resolución, no me extraña que haya tardado tan poco.
Estoy asombrado con lo que me han dicho: “Han comprobado la línea y está bien, será un problema de la operadora extranjera”.
Pues va a ser que no. Le he dicho que cuando llamé ayer la compañera que me atendió me explicó que aunque tenía el puñetero roaming activado, me tenían que haber reseteado la línea desde Vodafone y que por eso no me había funcionado. El problema no era de las operadoras con los que tengan acuerdos de itinerancia o que yo no supiese seleccionar la red adecuada. Además, lo intenté desde emplazamientos diferentes, con redes distintas y durante varios días.
Lo que creo que ha sucedido es que la operadora de ayer, la única que me ha parecido eficaz y diligente de todas las personas con las que he hablado durante estos días, es que por fin me ha solucionado el problema del roaming y eso ahora se ha vuelto en mi contra porque cuando han comprobado la línea ahora sí que funciona bien.
No estoy de acuerdo con la resolución porque si la línea funciona es a partir del 16 de agosto, pero no antes de esa fecha, que es por lo que estoy reclamando. La que me ha atendido no me ha dado ninguna alternativa más y cuando le he pedido que me pase con el departamento de Bajas… ¡se ha vuelto a cortar la llamada! ¡Qué casualidad! ¿o no?
En fin, que lo he vuelto a intentar una vez más. He vuelto a llamar al 123 y he pedido que me pasen con Bajas. Vuelvo a contar mi vida una vez más y me responden que si quiero darme de baja, puedo hacerlo pagando 80 € en concepto de compromiso de permanencia.
Y que trataría de compensarme con descuentos, pero que sólo lo pueden hacer una vez al año y en mi caso ya he disfrutado de un descuento. Si no fueran tan mantas, no haría falta ni que me quejara, ni que me compensaran.
Además, ella tampoco puede abrir una nueva reclamación. Dice que eso sólo se puede hacer desde atención al cliente. ¿Por qué son tan opacos y tan cuadriculados?
Total, que le digo que a pesar de los 80 € quiero darme de baja. La muchacha vuelve a mantenerme a la espera y a su regreso, milagrosamente, sí que puede aplicar descuentos.
En esta ocasión son mucho más rácanos que en la vez anterior (30% de descuento durante 6 meses). Ahora me ofrecen sólo 3 meses con descuento y entre un 10 y 30% en función del consumo (hasta 24 €, un 10%, hasta 30 €, un 15% y así sucesivamente hasta un máximo del 30%).
No me apetece pagar los 80 €, así que le he dicho que acepto el trato, aunque no me compensa el hecho de haber estado una semana sin móvil, haber perdido todas las llamadas y mensajes que me han hecho durante ese periodo, ni por todas las molestias que he tenido que sufrir llamando estos dos días para solucionar este tema.
Obviamente el título está basado en la campaña ‘
El 
Como habréis deducido por el título, el Servicio de Protección al Consumidor me ha dado la razón.
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