Diario de un moviladicto

Momentos muy tristes para los ilusos consumidores como yo que llegaron a creer en algún momento que las nuevas operadoras serían diferentes (y mejores) que las tradicionales.

Están demostrando ser exactamente iguales de carroñeras que movistar Vodafone y Orange. En lugar de aportar novedades al mercado y mostrar una faceta diferente, lo único que están haciendo es imitar las malas costumbres de sus hermanas mayores y ser igual de avariciosas y mentirosas.

En esta misma semana hemos conocido que Eroski Móvil, la primera OMV que rompía con la fea constumbre de cobrar el impuesto revolucionario (alias establecimiento de llamada), decidió suprimir su única diferencia ventajosa. Desde el 21 de enero cobra 14 céntimos por el mero hecho de que la persona a la que llamemos (o su buzón de voz) descuelgue el teléfono. Exactamente igual que cualquier otra operadora. Eroski Móvil deja de ser el ejemplo a seguir para convertirse en una más de otras tantas. Una pena porque recordad la magnífica publicidad gratuita que le hizo la organización de consumidores Facua hace apenas unas semanas diciendo que sus tarifas eran hasta un 67% más bajas.

Antes de que los todavía fans de esta compañía me echen los perros, diré que mientras anunciaba el escandaloso incremento de 14 céntimos el precio de cada llamada con independencia de la duración que tenga, rebajaba 3 céntimos (de 17 a 14) el precio de cada minuto de conversación. No hace falta ser una eminencia para percatarse de la clara pérdida de competitividad que ha experimentado la compañía vasca.

Este hecho no ha sido el único acontecimiento lamentable de esta semana. El 25 de enero, aprovechando que era viernes y que los principales medios de comunicación probablemente no reaccionarán hasta el lunes 28 (lo que amortiguará considerablemente el impacto), Yoigo publicaba un extraño comunicado en su web.

El escrito en cuestión se resume en que reducen drásticamente (de 24 a tan sólo 1 hora diaria) la posibilidad de llamar gratis (pagando 14 céntimos por el establecimiento de llamada) a otras líneas de la misma compañía.

La mala noticia, camuflada entre una retorcida nota de prensa que hablaba de “actualización” en lugar de decir a las claras que se pasan por el forro su promesa de mantener esas condiciones “para siempre”, se hará efectiva el 1 de marzo. ¿Casualidad? Ese día se cumple el primer aniversario del tarifazo, es decir, la fecha en la que se prohibió el redondeo al alza y las principales operadoras decidieron compensarlo incrementando sus tarifas.

La reacción de los clientes no se hizo esperar. En apenas unas horas la noticia estaba en la portada de Menéame con más de 100 comentarios, la inmensa mayoría negativos y contra la decisión de la filial española de TeliaSonera.

¿A qué se refería Johan Andsjö, su consejero delegado, hace unas semanas con el hecho de que este año se iba a producir una guerra de tarifas? De momento los que hemos perdido en esta contienda somos los consumidores.

Pero no vamos a ser los únicos damnificados. Yoigo se ha quedado sin su principal arma: la simpatía que había despertado entre muchos usuarios y eso a pesar de que es, con diferencia, la compañía que más quejas acapara. Según Facua, durante 2007 la marca de Xfera Móviles fue objeto del 9% de las reclamaciones a pesar de contar con una escueta cuota de mercado del 1%.

¿Qué nos queda ahora como alternativa razonable? Espero que las que están por llegar nos sorprendan gratamente, aunque resulta difícil volver a ilusionarse después de tantas decepciones seguidas.

Nota: la imagen que ilustra este post corresponde al fotógrafo Jill Greenberg.

Hace unas semanas conocimos los planes de Jazztel de convertirse en una operadora móvil virtual y ofrecer los precios más económicos del mercado.

¿Qué le pedirías a un OMV para cambiarlo por tu operadora de siempre? Muchos responderían: “Unas tarifas más competitivas”.

Los de Jazztel también opinan así. Para poder competir en este sector deben ofrecer unos precios significativamente más bajos. Parece que hay margen suficiente para rebajar los precios y con la cantidad de operadoras que se les han adelantado, deben ofrecer algo rompedor si quieren captar clientes.

A falta de la confirmación oficial por parte de esta empresa, hace unas semanas conocimos que el OMV de Jazztel tiene previsto facturar entre 7 y 12 céntimos por minuto (IVA incluido) a otros operadores móviles y fijos nacionales y que las llamadas entre líneas de Jazztel serán gratuitas. Con respecto al establecimiento de llamada, lo situarán en 14 céntimos y el precio de los SMS oscilará entre 3,5 y 12 céntimos de euro.

¿Qué os parecen estos precios? Parecen aceptables. Hasta ahora estamos acostumbrados a unas tarifas de 14 céntimos (impuestos indirectos incluidos) en Yoigo, Eroski Móvil, Pepephone y Carrefour Móvil (contrato). Además, el precio de los mensajes podría resultar especialmente ventajoso para los amantes de los mensajes cortos.

Sin embargo, son peores de los de Operadora virtual, que está a punto de salir. Según su web, las llamadas a fijos y móviles de la misma compañía no costarán nada, el resto se cobrarán a 7 céntimos y los SMS se quedarán en unos 3,5 céntimos.

Y ahora llega la parte subjetiva. Yo no usaría los servicios de Jazztel ni aunque me los regalaran. Me baso en mi propia y catastrófica experiencia como cliente de telefonía fija, ADSL y televisión. Os resumo brevemente:

En verano porté mi línea de Telefónica a la empresa que en su momento fundó Martin Varsavsky. Confieso que lo hice porque tenían una promoción atractiva. ¡Cuánto me arrepentí desde el primer momento! Para empezar, les pedí información por Internet y como pasaron varios días sin obtener respuesta, llamé por teléfono y lo contraté. Primer error. Al pedirlo por teléfono, el router WiFi costaba 40 euros (me di cuenta que era gratis si lo pedía desde Internet y aunque intenté cambiarlo me dijeron que una vez mis datos estaban registrados, era imposible anular el contrato y volver a pedirlo).

El siguiente problema llegó con la primera factura. Me cobraron 5,8 € por una película del videoclub que no había contratado. Reclamé. Pero la respuesta fue que estaba bien cobrada y que alguien debía haberla contratado. Les concedí el beneficio de la duda porque pensé que, aunque era muy poco probable, se me podía haber escapado el dedo en el mando a distancia mientras curioseaba los títulos disponibles. Para evitar en el futuro esa remota posibilidad activé el control paterno (es decir, que fuera necesario confirmar las compras mediante una contraseña). Pues bien, he recibido otras tres facturas más con cargos similares de películas que nunca llegué a solicitar.

Vivo solo. Así que o lo contraté estando sonámbulo o me están tomando el pelo. Las respuestas a mis reclamaciones tuvieron la misma respuesta que en el primer caso.

A todo esto, la imagen del televisor se quedaba congelada cada dos por tres, la línea fija sólo identificaba llamadas de forma intermitente (unas veces sí y otras no, como los pimientos de Padrón), hubo varias veces que el servicio de televisión no estuvo disponible durante varios días…

En fin, todo era un despropósito, nada funcionaba bien y el teléfono de atención al cliente, gestionado desde Argentina (y con esto no quiero decir nada porque si la plataforma estuviera en Alcobendas seguramente sería igual), es un auténtico desastre.

Así que después de varios intentos frustrados de darme de baja con la promesa de que se me solucionarían todos estos problemas, decidí volver a portar mi línea a Telefónica. Ya conocéis mi poca simpatía hacia la multinacional que capitanea César Alierta, pero ¿qué queréis que os diga? Estoy encantado con haber vuelto al antiguo monopolio. Vuelvo a ver quién me llama y desde que me lo pusieron hace una semana no he tenido ningún problema aunque me cueste un 20 ó un 30% más. Lo pago encantado.

En definitiva, que Jazztel hace bueno el dicho de que “lo barato sale caro” y no volvería a ser cliente suyo de ningún modo.

Por cierto, ya conocéis mi beligerancia y pienso reclamar ante la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones todos esos cargos que me han hecho de más. Ya os contaré en qué acaba esta nueva cruzada.

Hace unas semanas os hablaba del nuevo OMV de Eroski como una de las mejores bazas, principalmente porque se convirtió en la primera operadora que eliminaba el establecimiento de llamada.

Me hice con una tarjeta SIM y la probé y para las llamadas breves el saldo cunde bastante. Además, no exigen consumo mínimo mensual como en Yoigo.

Además, los teléfonos que comercializa Eroski Móvil son libres y no tienen compromiso de permanencia ni penalizaciones en caso de que te quieras ir a la competencia.

Ahora bien, no es ‘loro’ todo lo que reluce. A continuación os cuento por qué ha dejado de ser una alternativa interesante:

• Tarifa poco atractiva. Pagar 0,17 € por minuto no me parece un precio interesante. Hay opciones mucho más baratas. Actualizo (21/01/08): los nuevos precios de EM dejan la tarifa en 0,14 €, aunque mejora un 25% con respecto al precio anterior sigue sin superar a la de otras.
• Establecimiento de llamada. Eroski Móvil cobrará este canon en todas las llamadas de las tarjetas que se activen a partir del 21 de enero. Actualizo (21/01/08): Ahora cobra 0,14 € (igual que Yoigo, Carrefour Móvil…)
• No es posible portar tu línea. Me parece uno de los principales inconvenientes. Los clientes que se decantasen por esta operadora no podrían conservar su número ya que Eroski Móvil no permite hacer portabilidades (de momento). La única opción es adquirir un nuevo número.
• La oferta de terminales es demasiado básica. La gama es pequeña (sólo tres modelos) y las prestaciones que ofrecen son muy limitadas.
• No cuentan con programa de puntos ni otras opciones para renovar el móvil con precios ventajosos.

En fin, que si estás pensando cambiarte a una de las nuevas compañías, te recomiendo que valores la posibilidad de hacerlo a Pepephone, que ahora ‘regala’ un vuelo de ida y vuelta (aunque con bastantes restricciones) o a Yoigo.

Tal y como os prometí , posteo el resto de la entrevista de Agente Secreto, donde confirma que las operadoras tienen un pacto tácito entre ellas para no bajar los precios de un determinado nivel y descubre qué compañía móvil utiliza para hacer sus llamadas.

¿A qué operadora pertenece tu tarjeta SIM?

No te lo vas a creer, ¡a Movistar! La gente que más llamo es de esta compañía, así que hice el cambio. Además, ahora que van a sacar el iPhone, me viene bien xD.

Si alguien te pidiera consejo para darse de alta en una compañía móvil, ¿cuál le recomendarías?

Yo recomendaría la compañía a la cual más llamasen, por lógica básica. Y si van a usarlo para datos, Yoigo. En verdad son todas la misma mierda.

¿Qué le dirías a César Alierta (presidente de Telefónica) si tuvieras la ocasión de hablar con él?

Pues le preguntaría cómo piensa recuperar todos los clientes que pierda cuando se generalice el uso de plataformas sudamericanas para los call centers. Que digo, ¡si ya lo están! No quiero parecer lo que no soy, pero la formación y la atención que dan es tan mala que los clientes, textualmente, me decían que si llaman y oyen un acento sudamericano, cuelgan y vuelven a llamar. Tocar los huevos a los clientes a corto, medio y largo plazo no es una buena estrategia de marketing.

En general, ¿qué opinas de los teleoperadores cuando tienes que hacer uso de un teléfono de atención al cliente?

La verdad es que he llamado muy pocas veces a un CRC, pero siempre me han atendido muy bien.

En Diario de un moviladicto te despachaste a gusto con los clientes (dijiste que el 90% eran imbéciles) y movistar (a la que acusaste de estafadora en varias ocasiones). ¿Sigues opinando lo mismo?

Por supuesto. Han sido varias las veces en las que Movistar ha subsanado, mágicamente, incidencias que afectaban negativamente a la facturación de los clientes tras los toques de atención que dio FACUA a raíz de las cosas que informábamos en el blog. En cuanto a los clientes, bueno, no creo que sea ningún misterio, salid a la calle y mirad de que pasta está hecho el ciudadano medio de este país en el que exportamos médicos y científicos e importamos frikis y futbolistas con un vocabulario de 500 palabras.

Algunos de tus post resultaron bastante polémicos. Muchas personas no estuvieron de acuerdo con las afirmaciones que hiciste y te criticaron duramente. ¿Te afectaron estos comentarios?

En absoluto. Los comentarios demostraron precisamente lo que venía a decir, que la gente tiene muy poca educación y que gracias al anonimato y distancia que proporcionan el teléfono e internet se pasan mucho.

Desvelaste algunos aspectos hasta entonces desconocidos e incluso confidenciales. Es bastante probable que esta información llegara hasta los directivos de Telefónica Móviles. ¿Cómo crees que reaccionaron? ¿Te consta que tomaran alguna medida?

No hubo ningún tipo de reacción, aparte de las incidencias solucionadas tras las denuncias en Moviladicto. Los directivos de Telefónica, como en cualquier gran empresa, viven en su Olimpo, desentendidos de las cuestiones mortales.

Imagina que te ofrecen un puesto de responsabilidad en La Más Grande. ¿Qué aspectos cambiarías de la empresa?

Para empezar cambiaría todo el programa de puntos para que sea competitivo y despediría a los programadores del Atos, que deben ser los primos de alguien. Después haría una investigación a fondo de los call centers, hace falta una buena limpieza directiva. Después por supuesto reestructurar precios y servicios para desinflarlos (rompiendo así el pacto que tienen entre todas las operadoras sobre los precios). Por último, mandaría una carta a cada cliente pidiendo perdón por todos estos años, aun no siendo responsable directo. Haría muchas cosas más, claro está, pero me has preguntado por un puesto de responsabilidad y no por el sillón de Alierta, ja ja.

¿Te gustaría añadir algo más?

Sí, que somos un país de borregos donde hemos convertido el mercado de la telefónica en una gomorra. La codicia de los empresarios y la picaresca de los clientes se lo han cargado todo. Como suelo decir, la culpa es de todos menos mía.

Hoy me estreno como entrevistador en Diario de un moviladicto. En lugar de Nokiarola, hoy soy el moviloco de la colina y la persona que ha desnudado su alma es… Agente Secreto, el House de los teleoperadores.

Después del recopilatorio con todos sus post ahora toca conocer qué ha sido de su vida después de algunos meses sin saber nada de él.

Hace varios meses que abandonó movistar porque “estaba ya muy cansado”. Trabajó para La Más Grande durante casi tres años. Hoy es mucho más feliz en otra ciudad y con otro trabajo.

No se arrepiente de nada de lo que dijo y tampoco le afectaron las críticas que le llovieron cuando expresó su opinión con total sinceridad y sin pelos en la lengua. De hecho, ahora vuelve hacerlo repartiendo leña para todos.

Desde aquí aprovecho para agradecerle públicamente los momentos tan divertidos y las revelaciones tan interesantes que ha regalado a este blog. Además, me alegro sinceramente porque le vaya mejor desde que decidiera dejar de formar parte de la operadora azul.

Yonotengo (nombre con el que firmabas antes de que te rebautizase como Agente Secreto) parece un nombre japonés ¿Dónde naciste?

De japonés nada, je je. Soy español 100%. Bueno, sólo legalmente, tampoco es que me identifique mucho con el español medio. Yonotengo es un acrónimo de Yo no tengo nombre, nick que elegí, apropiadamente, para mantener mi anonimato.

Agente Secreto fue un buen pseudónimo porque eras un agente del Centro de Relación con los Clientes (CRC) que permanecía oculto mientras destapabas cuestiones ocultas de movistar. ¿Cuál es tu verdadero nombre de pila?

Eso sí que no xD. No había muchos con mi nombre en mi call center, mejor lo dejamos xD.

¿Por qué dejaste de trabajar para La Más Grande (movistar)?

Pues porque básicamente estaba ya muy cansado tanto del trabajo como de la vida que llevaba en la ciudad en la que estaba. el problema de los CRC es que sí, es un trabajo basura, pero es el mejor trabajo basura que puedes encontrar, a pesar de lo que yo haya podido dar a entender durante mi colaboración en Movilonia. Tenía que salir de aquella trampa.

¿Durante cuánto tiempo ejerciste esta profesión?

Pues casi 3 años, ¡casi nada! La verdad es que se pasaron rápido, pero hubo épocas que fue pesadillesco.

¿A qué te dedicas ahora?

Ahora trabajo de administrativo en otra ciudad, muy lejos del call center en el que curré. Y se está la mar de bien, ¡ánimo a los teleoperatas, podéis escapar!

¿Padeces el síndrome de Estocolmo? ¿Echas algo de menos de aquella etapa?

Lo que echo de menos es a los compañeros, que eran muy buenos. Era lo único que hacía que compensase trabajar allí.

¿Cuál es la peor llamada que te tocó atender?

Pues no recuerdo a ninguna especialmente, llega un momento en que ninguna te afecta. Aunque supongo que alguna sobre reclamación de varias facturas sobre algún servicio que ni figurase en la intranet y fuese además en un día en el que los formadores estuviesen auditando. Horrible.

¿Y de la que guardas un mejor recuerdo?

Pues rescataría varias, empezando por una que tuve en mi último día de trabajo, porque le comenté al cliente que era mi último día y que me largaba porque estaba hasta los huevos de la mierda de Movistar, palabras textuales. Aquel señor mayor me deseo suerte. También recuerdo una anécdota que me pasó los primeros meses. Recibí una llamada al poco de empezar mi jornada, era para activar algún módulo, creo. El caso es que durante la llamada el cliente me dijo “oye, te voy a tener que llamar luego porque tengo el coche en doble fila y he visto un hueco”. El caso es que, a última hora del día, me entra una llamada y me dice “Ya estoy aquí. Perdona pero es que tenía el coche en un sitio fatal”. ¡Era el mismo cliente! Teniendo en cuenta que las llamadas entran al azar, suena a providencia.

¿Tuviste que mentir deliberadamente a los clientes en alguna ocasión?

Mil veces. Sólo el hecho de dar imagen positiva de Movistar ya supone una forma de mentir. Pero para ser concretos, cada vez que decía que “el sistema de facturación es 100% fiable” porque me obligaba mi procedimiento a decir aquella frase. De juzgado de guardia.

…y el lunes, el resto de la entrevista.

Conoceremos qué operadora utiliza Agente Secreto, qué le diría a César Alierta, presidente de Telefónica, si tuviera ocasión de hablar con él y qué aspectos cambiaría de movistar si tuviera que asumir esta responsabilidad.

Hace unos días recordaba los momentos más relevantes de este blog durante su primer aniversario y prometí dedicar un post a Agente Secreto.

Para los que acabáis de conocer el blog o no recordéis quién es, os diré que fue un colaborador de Diario de un moviladicto. Trabajaba como teleoperador en el Centro de Relación con el Cliente de movistar.

Durante varias semanas nos fue desvelando algunos de los procedimientos internos de Telefónica Móviles sin pelos en la lengua.

No sólo habló de La Más Grande. También expresó su opinión sin ningún rubor sobre los más de 20 millones de clientes que tiene la operadora azul.

Así empezó todo:

• Los movisteros, otro mal de la ecuación (I)
• Los movisteros, otro mal de la ecuación (y II)

Os avanzo que ya no presta sus servicios para esta empresa y que me ha concedido una entrevista exclusiva que publicaré muy pronto. De momento os dejo con los capítulos de la novela por entregas que escribió y que titulamos Pasen y vean: Así es movistar por dentro, además de otros post sobre movistar que tampoco tienen desperdicio.

• Capítulo 1: Los parámetros de calidad
• Capítulo 2: El agente virtual
• Capítulo 3: La segmentación de los clientes
• Capítulo 4: La intranet (I)
• Capítulo 5: La intranet (y II)
• Capítulo 6: ‘Atos’, el programa que gestiona las líneas
• Capítulo 7: ‘Siscab’, el programa que gestiona los cobros indebidos
• Capítulo 8: El simulador de terminales
• Capítulo 9: El programa de puntos

Otros temas de La Más Grande:

• Más incidencias en movistar
• Más incidencias en movistar (actualización)
• La promo de verano de movistar tampoco funciona bien
• Mes y medio después, prosigue la incidencia en el módulo ‘Mi Gente’ de movistar
• Canal Cliente, e-factura, saldo que decrece sin causa… nuevas incidencias en movistar
• Cómo funciona la facturación de movistar