Diario de un moviladicto

Hola movilones,

Hasta ahora me había reservado mi opinión sobre el Apple iPhone. A pesar de ser un moviladicto, no sucumbí a la estudiada macrocampaña de marketing internacional de la firma de Steve Jobs.

Me conformé con mi flamante iPod Touch, que es un iPhone más ligero y estilizado sin teléfono ni cámara. Simplemente actualicé el software, previo pago de su importe, eso sí. A este respecto me gustaría comentar que me parece vergonzoso que haya que pagar por las actualizaciones. Es la segunda vez que lo he hecho desde que lo tengo. La primera vez pagué unos 20 euros y ahora otros 8 más. En fin, supongo que todos, incluido yo, tenemos parte de culpa por pasar por el aro y pagar por algo que debería ser gratuito.

Pero a lo que vamos: el iPhone 3G. Una vez más ha quedado patente que del amor al odio sólo hay un paso muy pequeño. El móvil de Apple ha pasado de ser un objeto de deseo por el que merece la pena esperar un cola a la intemperie durante varias días a convertirse en un aparato decepcionante repleto de fallos, más lento de lo anunciado y con carencias imperdonables.

La ira de sus usuarios ha llegado hasta el punto de que algunos se han unido en Alabama para demandar a Apple.

El pasado mes de julio acabé agotado de leer y escuchar tanta información acaramelada sobre el lanzamiento de la nueva versión 3G del iPhone. Había tardado más de un año en llegar oficialmente a España, pero según la Prensa esta espera había merecido la pena porque si el primer modelo ya era la repanocha, éste rozaba la perfección. No sólo incorporaba muchas novedades, sino que también corregía gran parte de los fallos del anterior. Durante varios días los periódicos dedicaron páginas enteras a alabar este teléfono. Ni siquiera el descubrimiento de la vacuna contra el Sida habría conseguido tantas buenas críticas.

Semanas después, el tono de la información cambia completamente. ¿Qué ha pasado? El iPhone sigue siendo el mismo y las abusivas condiciones de comercialización por parte de movistar en nuestro país, también.

Supongo que la razón de este cambio de actitud es que Apple (y movistar) no se han gastado tanto en publicidad como esperaba la Prensa. ¡Tanto peloteo para nada! Ahora vamos a contar la verdad o incluso vamos a añadir un poco de cizaña, que se lo merecen por desagradecidos…

Así que ahora no hay día que no leamos algo negativo sobre este carismático aparato. Que si es más lento de lo que anuncian, que en algunos países la conexión 3G no funciona correctamente, en Polonia han tenido que contratar actores para que esperen colas porque no va ni Krusty a comprarlo…

Y mientras tanto Steve Jobs pensará aquello de que siempre está bien que hablen de uno… ¡aunque sea mal!

Atónito. Estoy que no salgo de mi asombro. En menos de una semana dos operadoras móviles virtuales me han dejado topicueto, boquiabierto, perplejo y ojiplático.

Me refiero a Lebara Móvil, que ha decidido incrementar el coste de establecimiento de llamada hasta 19 céntimos, y a MÁSmovil, que se ha descolgado creando la primera línea de atención al cliente de pago y todo ello sin ponerse colorados, oiga.

Vamos a repasar un concepto que parece muy sencillo, pero que a algunos se les ha debido olvidar: low cost, que en castellano no significa lo-cos, sino bajo coste.

Señores de Lebara y MÁSmovil, ¿cómo osan cobrar (o sobretarificar) por estos servicios tan básicos? ¿De verdad piensan que los clientes están dispuestos a pagar más en una compañía de este tipo que en otra con red propia, más experiencia y muchos más servicios? Es demencial. Eso es como si Lidl de repente subiera los precios de sus productos y hacer la compra en estos supermercados discount fuera más caro que ir al Sánchez Romero o a Opencor. O como si a Vueling le diera por subir el precio de sus billetes por encima de lo que cuestan los de primera clase en Iberia.

Ninguna operadora cobra más de 17,4 céntimos por el establecimiento de llamada. ¿Quién va a estar dispuesto a abonar casi un 10% adicional en todas sus llamadas? Y eso que no lo estoy comparando por Yoigo y Carrefour Móvil, cuyo establecimiento es de 13,92 céntimos, ni mucho menos con las nuevas condiciones de Eroski Móvil, que ha decidido suprimir por completo este canon de conexión.

Tampoco ninguna operadora móvil se ha atrevido jamás a cobrar las llamadas a su teléfono de atención al cliente. Es absurdo. La mayoría de los clientes que llaman es porque tienen algún problema o porque quieren contratar algún servicio adicional. En ambos casos hay que facilitárselo al máximo. Lo primero es que no les cueste nada y lo siguiente, que se les atienda de manera rápida y eficaz. Si llamo porque tengo una incidencia y tardan 6 minutos en resolvérmela, en MÁSmovil me costará 0,73 euros. Y eso si tengo contratado el servicio de recarga MÁSfacil, que si no, tendré que pagar 0,87 €. Y ahora suponed que la llamada se debe a que me han robado el móvil y solicito un duplicado… ¡encima tendré que abonar 5,8 € adicionales!

No comprendo estas decisiones. Y menos en el caso de estas compañías que:

• 1. Están en pleno lanzamiento. MÁSmovil apenas tiene unos meses. Si pensaba darme de alta, es muy probable que ahora ya no lo haga porque el presunto ahorro que puedo obtener con sus tarifas más bajas, me lo voy a gastar por otro lado. Y digo lo de presunto porque sólo son más económicos en supuestos muy puntuales. Eroski Móvil, por ejemplo, es más barata en llamadas cortas (hasta un minuto y medio), que son las más frecuentes. Y simyo y Pepephone ganan en los casos de que el usuario de MÁSmovil no quiera el servicio de recarga automática. Con respecto a Lebara Móvil… ¿cuántas operadoras especializadas en inmigrantes hay actualmente? ¡Y las que quedan por llegar!
• 2. Tienen clientes de prepago. Ni Lebara ni MÁSmovil ofrecen la modalidad de prepago, así que la mayoría de sus clientes han solicitado un número adicional al que tenían… ¡En cuanto se les acabe el saldo tirarán la tarjeta o la portarán a otra compañía! Tienen muy poco que perder.
• 3. No hay compromiso de permanencia. Lo que es una gran ventaja para el usuario, es el principal escollo para estas empresas. ¿Me das motivos para irme? ¡Ahí te quedas con tu carísimo establecimiento de llamada o tu teléfono de atención al cliente de pago!

Ellos verán. Supongo que antes de dar ese paso lo habrán meditado y habrán concluido que los beneficios que obtendrán con estos ingresos adicionales les compensará. Espero que no les pase como a Yoigo cuando redujeron drásticamente (de 24 a tan sólo 1 diaria) las llamadas gratuitas entre clientes. Estoy casi seguro de que la pérdida de credibilidad les ha salido mucho más cara que el supuesto abuso que cometían unos pocos clientes que, según sus propias declaraciones, representaban a menos del 1%.

Pensaba que ya podía olvidarme de la falta de profesionalidad e ineptitud de la filial española de TeliaSonera. Mi gozo en un pozo. Mes y medio después de haber portado mi línea a simyo continúan dándome problemas.

Como os conté me cobraron la penalización como si hubiera incumplido el compromiso de permanencia cuando les solicité el código de desbloqueo. Por aquel entonces no pensaba dejar la compañía hasta que expirase este periodo, pero como ya me lo habían facturado, tenían una pésima atención al cliente y sus tarifas hace mucho que habían dejado de resultar competitivas, me fui en cuanto pude al OMV de Kpn.

Hoy he visto que me han cargado 22,04 € en mi cuenta. He llamado al 800 622 800 desde otro número para preguntar a qué corresponde este cargo y el sistema de respuesta automática me ha preguntado sobre qué linea quería hacer la gestión. Lo he marcado, me lo ha confirmado, he dicho que sí y por fin me ha atendido un ser humano.

Este organismo pluricelular me ha vuelto a preguntar por el número. Se lo he vuelto a dar. Me ha mantenido en espera en varias ocasiones y finalmente ha transferido la llamada a otro departamento para el que he tenido que volver a esperar mientras escuchaba la música circense de Yoigo.

¿Qué pretenden transmitir con esta absurda banda sonora? ¿Que son unos payasos? ¿Que tienen que hacer malabarismos para gestionar la operadora? ¿Que ser cliente suyo resulta tan arriesgado como ser un funambulista con Parkinson y sin red de protección?

Mientras reflexionaba sobre este símil entre el mayor espectáculo del mundo y la marca de Xfera Móviles, me vuelve a responder otro ser vivo. He tenido que volver a darle el número, decirle mi DNI, mi nombre completo y relatarle de nuevo cuál era el motivo de la llamada.

Después de esperar una vez más me dice que “posiblemente es la penalización por incumplir la permanencia”. ¿Otra vez? ¿Cuántas veces la cobran? No servía de nada argumentar con esta persona, ya que me ha dicho que tenía que hablar con Facturación, que casualmente no trabaja los fines de semana. ¿Y con qué departamento estoy hablando? Con Cobros.

En fin, mañana volveré a llamar, a marcar el número, a confirmarlo, a esperar a que me atiendan, a volver a dar el número, contar otra vez el problema… A veces pienso que lo hacen adrede. En el peor de los casos (para ellos) devolverán el dinero, pero seguro que un buen porcentaje de clientes no se molesta en reclamar y, obviamente, esa cantidad va para los suecos. Pues con lo mío que no cuenten.

Actualización (12/08/08)
Ayer (lunes) llamé para resolver el problema. ¡La llamada en total duró casi 30 minutos! El tedioso proceso, fue el esperado. Primero la máquina, después alguien de un departamento general que trató de convencerme de que la factura era correcta y, finalmente, me pasaron con Facturación, donde reconocieron el error después de intentar convencerme de nuevo de que el recibo estaba bien emitido.

“Te llamarán dentro de unos días para informarte de la devolución”, me dijo. ¿Cómo? No, mejor lo devuelvo yo y vosotros anuláis la factura. ¿Qué necesidad tengo de esperar a que os venga bien darme lo que no me teníais que haber cobrado?