Diario de un moviladicto

Hola movilones,

Hace unos días os comenté que os iba a contar tres reclamaciones de consumidores sobre servicios relacionados con la telefonía móvil que habían tenido un final feliz (para los usuarios, claro).

En el primero una junta arbitral de consumo falló a favor de una persona que había tenido que pagar por desbloquear su móvil después de haberse portado a pesar de que cumplía los requisitos para que su antigua operadora le hubiera hecho esta operación sin coste.

En el segundo, el órgano que media entre consumidores y empresas adheridas al sistema de arbitraje también se decantó por los primeros porque una usuaria se había dado de alta en una compañía, pero pidió la baja poco después porque no disponía de cobertura dentro de su casa con la consiguiente penalización por haber desistido de su contranto antes de 18 meses.

En este último caso que recoge la revista Consumadrid (una publicación que edita la Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid) se aborda la peripecia de un cliente que tenía una discapacidad visual.

Acudió a un comercio de electrónica (no se especifica el nombre del establecimiento) para adquirir un determinado modelo de móvil adaptado a sus necesidades. Sin embargo, en ese momento no estaba disponible, por lo que el vendedor le aconsejó que se llevara otro ya que “la pantalla también mostraba unos caracteres grandes”.

El problema surgió cuando el confiado comprador llegó a su casa y puso el teléfono en funcionamiento. Era cierto que los números eran grandes, pero no las letras, lo que le impedía poder escribir SMS, así que regresó a la tienda, donde se negaron a devolverle el dinero.

El tribunal arbitral le dio la razón al cliente, al que tuvieron que reintegrarle el importe que había pagado.

Hola movilones,

El otro día, cuando hablaba del nuevo programa de puntos de Orange citaba un refrán. Hoy recurriré a otro: “El que no llora no mama”.

Ya lo comentó Alejandro, un ex empleado de esta operadora, hace unos días: “Estuve trabajando en Orange y lo que te recomiendo que hagas para sacarte el movil mas barato es que llames a atención al cliente y que digas que ahora que acabaste la permanencia que quieres dar de baja la linea xq se te estropeó el movil y te vas a hacer una alta nueva con otro operador y asi ya verás como te ofrecen promociones mucho mejor que el renove. Si todavia no te ofrecen lo que tu quieres, vete a una tienda por ejemplo a vodafone y solicita una portabilidad ya verás como te llaman lo de Orange enseguida”.

Efectivamente. El viejo truco de amenazar con una baja o una portabilidad siempre funciona. Yo mismo he recurrido a él en más de una ocasión.

Poco antes de recibir el consejo de Alejandro había comenzado los trámites para portarme a simyo. Podía haber aprovechado para pedir uno de los móviles libres y sin permanencia a partir de 15 euros, pero sólo pedí la tarjeta SIM. Por 4,95 euros (gastos de envío incluidos) conservaría mi número y tendría un descuento de 10 euros en llamadas (pedí contrato).

A las pocas horas recibí un SMS por parte de E-Plus informándome de que el trámite estaba en marcha y a la mañana siguiente otro que provenía de Orange instándome a llamarles “urgentemente”.

Así lo hice y la verdad es que sin pedir nada, me hicieron una propuesta bastante interesante:

-> 40% de descuento en mi factura durante todo un año.
-> 50% de descuento en los cinco números (fijos o móviles de cualquier compañía) durante un año.
-> 110 euros de descuento en el precio del móvil que quería: Samsung F480 con respecto al precio del catálogo de puntos (169 euros).
-> Bonificación de 12 euros en la primera factura.

Por supuesto tengo que firmar una permanencia de 18 meses, pero eso ya lo tenía asumido tanto si recurría al programa de puntos como si me portaba a Yoigo.

Envié un fax a Orange para cancelar mi proceso de portabilidad, pero hoy me han informado que simyo no acepta esta vía para anular el proceso (algo que sí hacen movistar y Vodafone), por lo que he tenido que llamarles para parasen la solicitud.

Bueno, ahora a esperar a que me llegue mi flamante Samsung F480. Ya os contaré si merece la pena para tantas molestias.

Actualización (08/02/09):

Acabo de leer un interesante artículo en Adslnet.es donde hablan de esto de fidelización y de que los clientes que no amenazan con darse de baja no consiguen nada digno:

“Dispongo de una HTC Touch. Es la segunda vez que el maldito cristal se estropea. Se hace un agujero que cortocircuita el touch de la pantalla y el teléfono se hace ingestionable. Este telefono lo adquirí a través del programa de puntos de Vodafone con una permanencia de 18 meses. Harto de reparar el teléfono, le pido a Vodafone que me dé alguna alternativa, porque está claro que este teléfono tiene algún defecto de fabricación. Su alternativa es que utilice mis puntos para adquirir otro teléfono. Me pasan con el departamento de puntos, y pregunto por la HTC Diamond. Me dicen que con 1800 puntos, que son los que tengo, me costaría 300 euros. Obviamente digo que no, dado que entiendo que alguien debería hacerse responsable del problema.

Bastante molesto por las alternativas, exijo inmediatamente las bajas de mis líneas, varias de voz y una de datos. La persona que me atiende me pasa con bajas. Allí me dicen que tengo un contrato de permanencia y que si decido causar baja me va a costar 90 euros por penalización, digo que muy bien, que adelante, que no hay problema, que en cuanto cause baja me daré de alta con Movistar, que seguro que está deseoso de tenerme como cliente nuevo, y yo también porque puedo servirme de promociones para nuevos clientes muy jugosas.

Ante esto la persona que me atiende me pasa con otra persona. Curiosamente esta persona que me atiende, ya ha sido puesta al tanto de mi problema, es decir, no va a ser necesario que se me vuelva a poner la vena del cuello como el rotulador del bingo, al volver a contar la historia. Sencillamente me pregunta, ¿qué teléfono móvil quiere usted? Digo el HTC Diamond. Sus palabras: Muy bien sr. no se preocupe le enviaremos a la dirección siguiente el teléfono a coste 0. Misteriosamente esta persona me dijo que justo justito ese teléfono que yo pedía estaba en una promoción especial. Debe ser promoción especial de ese departamento, porque no creo que en ningún sitio den teléfonos HTC Diamond a coste cero.”

Hola movilones,

Ya sabéis que soy muy refranero. Hoy utilizaré este: “Otro vendrá que bueno me hará”.

Se puede aplicar perfectamente a Puntos Orange comparándolo con su sistema Renove. Resulta que no sólo llega con varios meses de retraso (debería estar disponible desde octubre), sino que lo que ofrece resulta menos ventajoso que antes.

Al menos en mi caso. Como sabéis estoy pendiente de ver qué hago con mi móvil. Las opciones más plausibles son atarme otros 18 larguísimos meses más con Orange a cambio de una subvención del Samsung F480 o bien largarme de esta operadora ahora que ha expirado mi compromiso de permanencia y aprovechar una de las ofertas de portabilidad que ofrece Yoigo en The Phone House para hacerme con ese mismo modelo.

La decisión no es sencilla por la cantidad de obstáculos que los señores de las compañías telefónicas se empeñan en poner por mi camino. Para empezar la mayor cadena de tiendas no tiene ese modelo desde hace semanas y las pocas unidades que llegan con cuentagotas desaparecen demasiado rápido para cuando llego a cualquiera de los más de 400 establecimientos que tienen repartidos por todo el territorio nacional (de momento no he estado en todos, pero al paso que voy, me deben de quedar pocos).

Por otra parte, Orange me dejaba el dichoso Samsung F480 en 139 euros con el renove. Desde el lunes, día en el que entró en vigor su nuevo programa de puntos, resulta que sólo dispongo de 416 puntos y con esa cantidad el puñetero teléfono cuesta 169 euros. ¿Cómo? En lugar de costar menos piden más? No lo entiendo. Para que se me quedara al mismo precio debería tener 500 puntos y los de France Telecom no contemplan la posibilidad de prestar puntos a pesar de que sabe de sobra que los conseguirás, ya que te obligan a firmar una permanencia mínima de 18 meses.

Y para más recochineo, encima colocan en el catálogo un monigote anunciando un descuento engañoso y confuso de 50 euros. Y digo que llama a engaño porque no es que a los precios indicados se les rebajen esos 50 euros, sino que presuntamente ya están incluidos.

Conclusión, que la nueva política ‘puntera’ de Orange me desagrada por completo y me alienta cada vez más a pirarme de esta operadora cuanto antes, pero por otra parte no puedo hacerlo con una oferta decente porque no hay existencias en la competencia. A ver si me llaman mañana de The Phone House, donde me dijeron que me harían una especie de reserva el sábado pasado.

Ya os contaré en qué queda todo.