Algunos operadores ‘low cost’ se han vuelto ‘lo-cos’
Atónito. Estoy que no salgo de mi asombro. En menos de una semana dos operadoras móviles virtuales me han dejado topicueto, boquiabierto, perplejo y ojiplático.
Me refiero a Lebara Móvil, que ha decidido incrementar el coste de establecimiento de llamada hasta 19 céntimos, y a MÁSmovil, que se ha descolgado creando la primera línea de atención al cliente de pago y todo ello sin ponerse colorados, oiga.
Vamos a repasar un concepto que parece muy sencillo, pero que a algunos se les ha debido olvidar: low cost, que en castellano no significa lo-cos, sino bajo coste.
Señores de Lebara y MÁSmovil, ¿cómo osan cobrar (o sobretarificar) por estos servicios tan básicos? ¿De verdad piensan que los clientes están dispuestos a pagar más en una compañía de este tipo que en otra con red propia, más experiencia y muchos más servicios? Es demencial. Eso es como si Lidl de repente subiera los precios de sus productos y hacer la compra en estos supermercados discount fuera más caro que ir al Sánchez Romero o a Opencor. O como si a Vueling le diera por subir el precio de sus billetes por encima de lo que cuestan los de primera clase en Iberia.
Ninguna operadora cobra más de 17,4 céntimos por el establecimiento de llamada. ¿Quién va a estar dispuesto a abonar casi un 10% adicional en todas sus llamadas? Y eso que no lo estoy comparando por Yoigo y Carrefour Móvil, cuyo establecimiento es de 13,92 céntimos, ni mucho menos con las nuevas condiciones de Eroski Móvil, que ha decidido suprimir por completo este canon de conexión.
Tampoco ninguna operadora móvil se ha atrevido jamás a cobrar las llamadas a su teléfono de atención al cliente. Es absurdo. La mayoría de los clientes que llaman es porque tienen algún problema o porque quieren contratar algún servicio adicional. En ambos casos hay que facilitárselo al máximo. Lo primero es que no les cueste nada y lo siguiente, que se les atienda de manera rápida y eficaz. Si llamo porque tengo una incidencia y tardan 6 minutos en resolvérmela, en MÁSmovil me costará 0,73 euros. Y eso si tengo contratado el servicio de recarga MÁSfacil, que si no, tendré que pagar 0,87 €. Y ahora suponed que la llamada se debe a que me han robado el móvil y solicito un duplicado… ¡encima tendré que abonar 5,8 € adicionales!
No comprendo estas decisiones. Y menos en el caso de estas compañías que:
- 1. Están en pleno lanzamiento. MÁSmovil apenas tiene unos meses. Si pensaba darme de alta, es muy probable que ahora ya no lo haga porque el presunto ahorro que puedo obtener con sus tarifas más bajas, me lo voy a gastar por otro lado. Y digo lo de presunto porque sólo son más económicos en supuestos muy puntuales. Eroski Móvil, por ejemplo, es más barata en llamadas cortas (hasta un minuto y medio), que son las más frecuentes. Y simyo y Pepephone ganan en los casos de que el usuario de MÁSmovil no quiera el servicio de recarga automática. Con respecto a Lebara Móvil… ¿cuántas operadoras especializadas en inmigrantes hay actualmente? ¡Y las que quedan por llegar!
- 2. Tienen clientes de prepago. Ni Lebara ni MÁSmovil ofrecen la modalidad de prepago, así que la mayoría de sus clientes han solicitado un número adicional al que tenían… ¡En cuanto se les acabe el saldo tirarán la tarjeta o la portarán a otra compañía! Tienen muy poco que perder.
- 3. No hay compromiso de permanencia. Lo que es una gran ventaja para el usuario, es el principal escollo para estas empresas. ¿Me das motivos para irme? ¡Ahí te quedas con tu carísimo establecimiento de llamada o tu teléfono de atención al cliente de pago!
Ellos verán. Supongo que antes de dar ese paso lo habrán meditado y habrán concluido que los beneficios que obtendrán con estos ingresos adicionales les compensará. Espero que no les pase como a Yoigo cuando redujeron drásticamente (de 24 a tan sólo 1 diaria) las llamadas gratuitas entre clientes. Estoy casi seguro de que la pérdida de credibilidad les ha salido mucho más cara que el supuesto abuso que cometían unos pocos clientes que, según sus propias declaraciones, representaban a menos del 1%.
Loading ...
Agosto 20th, 2008 at 8:53 pm
Algunos operadores ‘low cost’ (Lebara y MÁSmovil) se han vuelto ‘lo-cos’…
Lebara Móvil ha decidido incrementar el coste de establecimiento de llamada hasta 19 céntimos y MÁSmovil se ha descolgado creando la primera línea de atención al cliente de pago. ¿De verdad piensan que los clientes están dispuestos a pagar más …
Agosto 21st, 2008 at 1:09 am
Algunos operadores ?low cost? (Lebara y MÁSmovil) se han vuelto ?lo-cos?…
Vota este post en celularion.com…
Agosto 21st, 2008 at 10:34 am
Desde luego que es preferible pagar por una atención al cliente competente y dada por españoles formados que las típicas de Vodafone o Movistar, por ejemplo, centralizadas en otro país y con una pésima atención y pérdida de tiempo. Mejor pagar poco, como con Más Movil, pero ser bien atendidos, que no pagar nada y que te tomen por tonto.
Agosto 21st, 2008 at 5:05 pm
Joder lo de Lebara pase pero lo de MÁSmovil es como pegarse un tirro antes de empezar. Yo se que hay mucha competencia entre operadoras pero de ahí a perder el juicio así. En fin
Agosto 21st, 2008 at 5:12 pm
Yo soy de los que pagaría gustosamente por un servicio de atención al cliente eficaz y resolutivo. ¿Y qué significa eficaz y resolutivo? Pues que en la misma llamada, de forma rápida y sin rodeos, un operador tomase nota de tu llamada, y a ser posible lo solucionase sobre la marcha. Y si no es posible, en un máximo de 24 horas lo solucionaran y te llamaran para decírtelo. Yo estoy cansado de llamar a un SAC de toda la vida, de los gratuitos, y tener la sensación de que quien te ‘oye’ no te ‘escucha’, y saber que lo que le estás contando lo vas a tener que contar diez veces más para que te lo arreglen. ¿Qué es más caro, perder un euro y solucionar el problema, o perder dos horas de escuchas musicales sin que te lo solucionen?…
Agosto 21st, 2008 at 6:25 pm
¿Qué tiene ver que la llamada sea gratuita o de pago para que la atención sea eficiente y rápida? Son variables independientes. El teléfono debe ser gratuito y la atención, impecable. El hecho de que cobren ya le resta eficacia. Y tiene que ser gratuita porque para eso ya ganan dinero con la persona que llama porque es cliente y consume, aunque sólo sean los 116 céntimos que exigen de mínimo al mes.
Esto les va a costar más caro de lo que van a conseguir con las llamadas, que tampoco creo que vaya a variar su cuenta de resultados.
Agosto 23rd, 2008 at 11:35 pm
Siguiendo con las comparaciones con las low-cost aéreas: Un ejemplo, que podría ser Vueling. Vueling cobra por cosas que en las compañías ‘de siempre’ jamás hubiéramos pensado.
Por ejemplo: Te cobra por seleccionar el asiento que quieras cuando haces el chek-in por internet. Te cobra por cada asiento que eliges. Además, te cobra aún más si el siento que eliges es el que está junto a la salida de emergencia. Ese que es más cómodo porque tienes espacio delante. Ese que Iberia te dá como uno más, y que Vueling denomina “asiento XL”, y te cobra más caro.
Vueling te cobra por cada maleta que facturas. Las demás ‘de siempre’ no.
Quede claro que no es que me sienta a gusto con estas cosas, pero las comprendo. Para mí, el concepto de low-cost significa que te cobran más barato, pero te dan el servicio ‘pelado y mondado’. En el caso de las compañías aéreas, te venden un asiento para llegar a tu destino en avión. Y punto. Si quieres ‘extras’ (elegir asiento, facturar equipaje, comida a bordo), lo tienes que pagar.
Así que en el caso de la telefonía, podría ser igual, y no entiendo por qué nadie se echa las manos a la cabeza. Los operadores low-cost, te venden más barato el servicio. Pero sólo el servicio. Es decir, llamadas y SMS. Los ‘extras’, se pagan. Y hay algún OMV que ha considerado que el servicio de atención al cliente es un ‘extra’. ¿Se han equivocado? El tiempo y los clientes lo dirán, pero desde luego a mí no me sorprende.
Hay OMV que cobran por tener contestador. Otros exigen un consumo mínimo. Otros no permiten llamar a números premium, y otros no tienen servicios que consideramos básicos, como el aviso de llamadas perdidas.
Quien quiera volar con todas las comodidades, que vuele con Iberia (o Spanair, o British…), y quien quiera todos los servicios en telefonía, que eliga Movistar (o Vodafone, o Orange…). Yo lo veo así de claro.