Respuestas absurdas o salidas de tono desde atención al cliente
¡Hola movilones!
El pasado mes de febrero Agente Secreto montó un gran revuelo en este blog dando su punto de vista como trabajador de movistar acerca de los clientes de Telefónica Móviles en un par de post:
No fueron pocos los que le atacaron y le pusieron verde por sus confesiones al otro lado de la línea. La verdad es que para poder opinar sobre este tema, lo mejor es haber pertenecido a ambos bandos (el de los teleoperadores y el de los clientes).
Yo trabajé en el mundo del telemarketing hace ya unos cuantos años (hace poco ‘celebraba’ con una buena amiga que nos hubiésemos conocido hace una década en Vía Digital) y desde luego tengo una larga experiencia como cliente de movistar, Vodafone, Orange, Yoigo y muchas otras compañías que disponen de centros de atención al cliente.
Estoy escribiendo este post para contar una pequeña anécdota que me sucedió hace unos días y permitiros que comentéis lo que os ha sucedido con cualquier operadora móvil. Antes, os dejo un enlace que he encontrado sobre este tema:
Hablando con una maquina en el 609 o C.R.C. movistar
Desactivando la tarifa plana de Vodafone live!
Hace unos meses solicité a Vodafone que me activase la tarifa plana de Vodafone live! Para los que no conozcais este servicio, permite conectar con el portal de la operadora roja de forma ilimitada durante un mes a cambio de 3,48 euros mensuales. Si no se tiene contratada, cada conexión se tarifica a 0,58 euros.
Pues bien, hace poco decidí solicitar la baja de este servicio (es decir, pagar por conexiones puntuales). Llamé al 123 y aguardé a que me atendiera un operador durante 10 largos minutos escuchando una melodía mal sintonizada. Tras la paciente espera me atendió un operador desde Argentina. Deduzco que el agente estaba en este país por su acento y porque Vodafone ha deslocalizado parte de su centro de atención al cliente situándolo en la Patagonia.
Le concreté el motivo de mi llamada y me pidió que esperase. Así lo hice. Unos minutos después se produce la siguiente conversación:
-Disculpe, pero no tiene activada la tarifa plana.
-No puede ser, la contraté hace meses y en las últimas facturas he visto que me habéis cobrado por este concepto.
-No se retire, voy a hacer una comprobación.
Otra vez a oír la melodía mal sintonizada…
-Ya tiene desactivada la tarifa plana.
-Entonces, sí que la tenía activada, ¿verdad?
-Sí, es que lo había mirado mal. ¿Desea hacer alguna otra consulta?
-No, eso es todo. Muchas gracias.
-Gracias por llamar a Vodafone. Buenos días.
Nada más colgar me llega un SMS: “Vodafone le informa de que se ha procedido a desactivar el servicio de MMS”.
Es decir, después de hacer una llamada de más de 20 minutos lo que conseguí fue que no me desactivaran el servicio que solicité y me impidiesen enviar mensajes multimedia.
Unas horas después volví a llamar para ‘desfacer el entuerto’. También tuve que esperar, pero esta vez el operador que respondió consiguió reactivarme el servicio de MMS y cambiar de tarifa plana a tarifa por conexión el acceso a Vodafone live!
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septiembre 30th, 2007 at 16:29
Respuestas absurdas o salidas de tono desde atención al cliente…
Respuestas absurdas o salidas de tono desde atención al cliente de Vodafone. Y como no podía ser otro más que Agente Secreto….
septiembre 30th, 2007 at 16:47
yo tengo contratado internet para el portátil en orange, tarifa plana. Un día llamé para preguntar si la tarifa plana también me valía para Francia ya que viajo mucho al pais vecino y después de media hora con la melodia de marras y cuando por fin conseguí hablar con un operador ¿en sudamerica? su respuesta fue que porque le preguntaba a ellos, que llamase a Francia y lo preguntase. A cuadros me dejó.
octubre 1st, 2007 at 21:12
Pq no me sorprende? De todas maneras, la tarifa va en un desplegable a la izquierda y el boton de los MMS va en el centro abajo… después se da Modificar, Guardar y a Cerrar. Tan complicado es??? O es que no saben utilizar la función de busqueda de Infoguia?? Pero si es chupado y hasta funciona gracias a Google… O es que no se aclaran con los sencillimos desplegables de Infoguia donde la información esta bastante bien organizada y explicada pasito a pasito????
Si no recuerdo mal, en Mi VF se puede cambiar eso.
Por cierto, para intentar evitar el salto al otro lado del charco mejor llamar en horario laboral de lunes a viernes. La opción B es pedir atención en catalan, atienden desde BCN.
Algun día hablare…
octubre 2nd, 2007 at 16:53
“Algun día hablare…”
Cuando quieras hablar, aquí estamos deseando escucharte. Como dijo una vez Agente Secreto, “sería bueno contar el punto de vista de ‘agentes secretos’ de otras operadoras” y estoy de acuerdo con él.
Por cierto, gracias por el consejo para hablar con teleoperadores españoles, aunque espero que no atiendan sólo en catalán.
Saludos.
octubre 2nd, 2007 at 22:07
La opción C es pedir atención en ingles llamando directamente en ingles, hacerse el tonto y a media conversación pasar a castellano with other person, except if your have a foreign surname… uyy que se me va la pinza.
Por cierto, pa no variar, he vuelto a hablar con un cliente sobre atención al cliente y le he recomendado encarecidamente que lea la página web y que decida por si mismo lo que entiende, no lo que al tontolaba de turno le da por resumir, omitir o malinterpretar (y mira que se lo ponen fácil… esta todo supermasticado y detallado, solo hay que leerlo… si hasta hay unas guias de resolución de incidencias para torpes cojonudas)
El día que hable…
octubre 2nd, 2007 at 22:08
digo llamando al 189 pa recibir atención en ingles, arabe o rumano. Falta frances y ruso, pero todo se andara.
diciembre 10th, 2007 at 16:06
Vodafone gana al resto de cías en general, pero donde pierde todos los puntos es en atención al cliente. Ya no es porque sean sudamericanos o no, sino que cuando las Cías centralizan los servicios de atención al cliente y los trasladan a kms de distancia, saben que ganan dinero inmediato al ahorrar en gastos, pero pierden en calidad y, a la larga, dinero al perder clientes. En Atención al cliente de vodafone los trabajadores no se preocupan de hacer bien su trabajo, se desvinculan completamente de tu problema, te mienten descarádamente y les da igual que te vayas de la empresa.
Mi caso es el siguiente: me roban el movil, y pido duplicado de tarjeta SIM y de terminal (movil), pido me lo lleven a mi domicilio. Me llega la tarjeta y no el terminal, pido al menos que vayan activando la tarjeta. Parece ien sencillo, sin embargo ellos solos se lían, ya que tengo 5 teléfonos contratados con vodafone, y eso para ellos debe ser muy complicado de entender. Resulta que la activan para el teléfono equivocado, bloqueando la tarjeta SIM que ese teléfono tenía. Por tanto me quedo en las mismas, sin tarjeta SIM para el teléfono que me robaron y sin terminal (teléfono). LLamo y les explico el error que han cometido, y cuando al fín me entienden, me dicen que no pueden desbloquear la tarjeta SIM del otro teléfono y tengo que volver a pedir un duplicado. Con el cabreo que cojo me dicen que me lo envían urgente y que me llegará al lunes siguiente.
Por otro lado pido poner una reclamación, me dicen que me abren expediente, y al no creermelo les pido número de expediente, me dicen que me llaman en 5 minutos para dármelo. A la hora vuelvo a llamar y me dicen que me envían el número de expediente por mensaje.
Ha pasado ya una semana y media sin recibir ni tarjeta SIM, ni teléfono y, por supuesto, sin recibir noticias sobre el “supuesto número de expediente de reclamación”.
Yo he trabajado en atención al cliente en Cía. de seguros y en el aeropuerto, entre otros sitios, y sé como tratar a un cliente y como dejarle satisfecho, y lo principal es no engañar al cliente con mentiras que se van a descubrir en cuanto cuelgue, es de poco inteligente, pues sólo te habrás librado en el momento de atender a un cliente enfadado contándole mentirás, pero a la larga pierdes al cliente. Se ve que eso no les importa a los teleoperadores de otro continente que nunca van a tener que dar la cara.
Ante tal ineficiencia, despues de 4 semanas desde que pedí por primera vez el movil y la tarjeta, no veo más salida que irme a otra compañía, espero encontrar una donde el servicio de atención al cliente esté en España, sea o no llevado a cabo por españoles, eso es indiferente, pero que sean capaces de escuchar al cliente y tratar de solucionarle su problema sin contarle mentiras.
junio 6th, 2010 at 15:52
This is a nice blog, Going On.
julio 25th, 2010 at 15:51
Hola Laura.. para empezar ese comentario de que si el que te atiende la llamada sea sudamericano o español es un poco racista por tu parte y demás gente del foro.. te aseguro que la mas mala y peor atención al cliente es la de España y no por ser Español o no.. sino por que no tienen clase ni sutileza para atender o hablarle a un cliente… eso te darás cuenta cuando viajes fuera de España y veras calidad de atención y una buena postventa y por supuesto que sin escaqueo ni pasotas ni resoplidos como uff (mejor me voy a por un cigarro).. La gran mayoría de empresas que tienen trabajadores atendiendo llamada de clientes les dan a sus trabajadores una justa y minimizada formación de información al respecto de como tratar una llamada y como gestionarla..quiere decir que lo demás es un BUSCATE LA VIDA que ya iras aprendiendo sobre la marcha y eso lo sabrás muy bien ya que dices que has trabajado en atención al cliente..
En tu caso si te robaron el movil…has debido de acercarte a un distribuidor vodafone para que te haga el duplicado sim y TE LA ACTIVEN en el momento.. lo del movil es otra historia..sea por puntos o seguro de terminal si has contratado pero igual siempre al distri. El teleoperador vodafone solo atiende llamadas y da información y si te da solución en ese momento pues bien, sino enviará aviso al departamento correspondiente para que se encarguen de su gestión y a otra llamada…eso tambien es para la mayoría de empresas de telefonía.. te aseguro que no pondrán a una persona que haga seguimiento hasta el día que llegue el movil a tu casa.. cuando eso DEBERIAS hacerlo TU en un distribuidor.. que para eso están y que por cierto también abren los sábados ya que hay muchas personas que nunca tienen tiempo por que dicen ser los más ocupados del mundo. Es tan simple y asi de sencillo..es aplicar un poco el sentido común a las cosas y si quieres rapidez..pues nadie lo va hacer por ti, y esto no es una mentira por que el sentido común existe.
Un saludo
agosto 29th, 2010 at 3:52
la verdad yo entre a emergia chile hace poco me he dado el tiempo de ver opiniones de todos lo tipós por lo demas muy racistas, yo soy chileno viejo la verdad me tiene sin cuidado pero para que vamos con cosas, todo empieza por el vendedor si el vendedor no hace bien su trabajo quiero decir cuando se capta un cliente se le tiene que dar el respaldo que este no va a tener lios con la covertura si llega el terminal o no si no hacer la incidencia pero la verdad es que hay muchos que no les importa si el español al otro lado de la linea tubo lo que pidio pero para mi tanto los españoles como los chilenos son lo mismo ami no me importa si al español le llega o no su puto movil por que no es mi problema y sinceramente si un español es realmente una persona que se puede tener comunicacion sin llegar al nivel de criticar por algo que uno no eligio me parece que es algo increible que no se pueda tener respeto por una cultura mi nacionalidad para mi es algo que bajo ciertos punto de vista es negativo no lo negare pero diganme señores españoles acaso ustedes no piensan que todos cometen errores sea en las telecomunicaciones o sea en el area que sea?
por ejemplo en emergia chile hay realmente unas herramientas horrendas empesemos primerisimamente por el CISCO SYSTEM trata de un programa con la ficha del cliente de lo peor imaginense 400 computadores con una banda ancha no superior a 1 giga enviando informacion desde europa hacia america acaso podemos hacer algo perfecto?
entrar a ese sistema conlleva porlomenos 20 minutos en perdida de tiempo solamente para llegar a la producion real osea tenemos un deficit del 35% en horas que son destinadas solamente a esperar que el sistema este activo para saber con quien uno habla aqui claro uno de los problemas constantes que se tiene con este tipo de sistemas es nada mas la distancia donde se emplea un sistema determinado que tiene un “ping” elevado podria ser muchisimo mas categorico y especifico en lo que digo pero quiero que se entienda yo no defiendo a todos dentro de la empresa pero si se de muchos que hacen bien su trabajo y que no merecen la cantidad estrepitosa de insultos que han recibido, y por cierto de lo que dije arriba me interesa si le llega el movil cuando la persona realmente es afable no como otras que lo unico que hacen es hacer criticas destructivas al servicio hay españoles/as que son realmente un amor incluso diciendo que no por eso les digo señores si quieren un mejor servicio empiesen por ser un poco mas razonables
Atte L.O
enero 4th, 2012 at 23:29
No se trata de ser racista o no, sino simplemente emergia chile144 imagina que cada vez que tu llamases a atención al cliente de un servicio contratado en tu pais te atendiesen en catalan, si estas cabreado porque te cobran x un servicio q antes de contratarlo es genial y cuando toca pagar es una porquería pues lo minimo, al menos en España, es q tengas derecho a reclamar.Si no puedes ya de entrada entender a quien se supone que va a solucionar tu problema, x mucho que lo solucione, porque sea eficiente, no te va a parecer que asi sea.Y es que no es un ataque hacia el teleoperador pero es absurdo que hayan dificultades de comunicación en el departamento de atención al cilente.
Cada vez q llamo al 1004 me pasa lo mismo, no les entiendo(y no me quejo, porque a los pobres les debe pasar lo mismo, porque hay mucha diferencia piso, suelo//celular terminal o telefono etc…) pero lo que no es normal q les pida educadamente, me hablen más despacio (con la excusa q no les oigo bien pq hay ruido de fondo para no ofender) comunicación a parte, que creo haber dejado claro que ni es racismo sino practicidad, ni culpa del que atiende/escucha, tan dificil es que cuando llame al 1004 y reclame mis derechos como consumidor o bien se cumplan o como minimo me digan que no van a hacer lo que les pido, por una simple razón si me siento engañada x la compañia y pido una solución y no la tienen y me lo dicen en la llamada , seguro me mosqueo pero si me dicen, tranquilo ya está solucionado y no es asi en cuanto lo descubra pasarán 2 cosas muy simples 1ª me cabreo aún más con la comñia y me siento doblemente estafada, la 2ª que el proximo que me atienda se va a comer la bronca del majo de su compañero q para quitarse el marrón me dijo tranquila ya está, en lugar de no es posible… Y encima tendra q explicarme, porqe aún no está y porque su compañero me engaño y si opta x ir a lo fácil(colgarme) el cabreo será aún mayor para el próximo que me atienda. Asi que por ultimo y no me alargo más.
TELEOPERADORES SEAN RESPETUOSOS CON SU TRABAJO, PORQUE SINO A LA LARGA LO PERDERÁN, PAN PARA HOY, HAMBRE PARA MAÑANA. Y A LOS QUE NO LES IMPORTEN LAS CONSEQUENCIAS A LARGO PLAZO, SEAMOS PRACTICOS ¿¿LES GUSTARÍA COMERSE UNA BRONCA POR CULPA DE SU AMIGO COMPAÑERO DE TRABAJO? O QUE EL SE LA COMIESE? no verdad? pues mejoren la atención al cliente y poco a poco las llamadas insoportables irán desapareciendo, y si los culpables son la empresa que no les da los medios para hacer bien su trabajo exiganlo!!!
febrero 16th, 2012 at 21:11
Hola:
Para resolver un problema de error en la facturación de mi cuenta de Vodafone llevo una semana de luchas verbales y diálogos de sordos.
El miércoles de la semana pasada tuve que explicarle el mismo problema a 5 agentes diferentes de 5 departamentos diferentes hasta que el ultimo dejo el problema “resuelto”.
El Lunes me cortaron el servicio y hable con 6 operadores, con las explicaciones y relatos correspondiente a cada uno, (debería haberlo grabado) y había quedado “solucionado”. Hoy Miércoles continuaba sin servicio y de los 6 agentes que me atendieron el primero “Usted tiene razón, le paso con cobros”, cobros me reconectó a atención al cliente que me paso con incidencias que tenia interferencias y no me escuchaba y me paso con atención al cliente donde me dicen de muy mal modo que tenia que pagar aunque estuviese mal la facturación o no me devolvían el servicio y luego de unas palabras fuertes y cuasi insultantes de ambas partes me paso con cobros nuevamente pero de otro país que me atendió con calma , una lógica por todos esperada y amabilidad destacable me solucionó el problema y a los 5 minutos tuve restaurado el servicio.
Conclusión: de los aproximadamente 17 agentes con que tuve que hablar hay 15 por lo menos que están robando su sueldo, no tienen idea ni quieren tenerla de su función. Pero creo que es una técnica muy estudiada de parte de la empresa con la que debe ganar mucho dinero bajo el principio “si cuela, cuela”.
Y sobre los agentes en América Latina no es un tema de racismo, es un tema de proteccionismo. Toda empresa de facturación masiva que se radica en un país debiera estar obligada a contratar gente de ese país. En España se están sufriendo altísimos índices de desocupación y las empresas que mas lucran no le dan trabajo a los españoles, no pagan seguridad social en España por sus trabajadores y no pagan impuestos por sobre sus empleados ni infraestructura. Eso no es racismo, simplemente es fuga de capitales y evasión.
Espero no haberlos aburrido. Gracias.
Bifrost